Klanten verwachten een consistente service in alle kanalen die een bedrijf inzet om klantcontact te onderhouden. Tegelijkertijd gebruiken klanten steeds meer verschillende touchpoints - website, call center, online formulier, sociale media, winkel - om met bedrijven in contact te komen.
Veel bedrijven worstelen ermee om de
customer journey touchpoints van hun klanten te doorgronden en te verbeteren. Er is binnen een organisatie meestal niet één persoon verantwoordelijk voor alle gebruikte kanalen. Denk maar eens aan een klant die bij de telefonische klantenservice nog een keer zijn probleem mag uitleggen nadat hij dit al een keer heeft gedaan tegen het webcare-team op social media. Slechte overeenstemming resulteert vaker dan nodig in ontevreden klanten.
Welke Customer Journey?
Maar over welke Customer Journey hebben we het eigenlijk? Wij bedoelen met een Customer Journey alle interacties die een klant met een bedrijf heeft om een bepaald doel te bereiken. Voorbeelden van dergelijke doelen zijn: het kopen van een product, het indienen van een klacht of het aanpassen van een contract.
Cruciaal is het startpunt van een Customer Journey. Welke beslissingen wilt u als organisatie nemen op basis van de verzamelde inzichten. Is uw uitgangspunt de ideale klantreis vanuit het perspectief van de klant? Of is uw uitgangspunt de manier waarop uw organisatie op dit moment is georganiseerd?
In onze visie staat uw klant altijd centraal. Tegelijkertijd staren we ons er ook niet blind op. We begrijpen hoe organisaties werken. Waar de mogelijkheden voor verandering liggen en waar de barrières. Veel meer dan dat nog weten we hoe we organisaties in beweging kunnen krijgen om hun interacties met klanten te verbeteren.
Dit is onze Customer Journey Toolbox
Customer Journey Mapping: de klantreis in kaart
Service Innovation: verbetering door co-creatie
Activatieworkshops: aan de slag met resultaten
Transactional TRI*M: meet ook de emoties van uw klant
Direct aan de slag?
Wilt u in gesprek over de Customer Journey van uw klanten? En de slimste manier om die te optimaliseren? Bel vandaag nog met één van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraagstuk voor via ons contactformulier.