In de publieke sector slagen Nederlandse ziekenhuizen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven welkom te zijn. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship (het gevoel welkom te zijn) in de publieke sector.
Het onderzoek werd uitgevoerd onder achtduizend mensen die in 2011 klant, patiënt of cliënt waren bij een gemeente, ziekenhuis, uitvoeringsorganisatie, zorg- of welzijnsinstelling. Met het onderzoek is in kaart gebracht hoe het gesteld is met de publieke dienstverlening van deze organisaties. In het onderzoek was aandacht voor de dienstverlening in termen van doorlooptijd, het goed kunnen vinden van informatie, de mate waarin men ‘kreeg wat men wilde’ en de kosten (zowel in geld als in moeite).
Hostmanship - dat betrekking heeft op de bejegening, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een probleem - is in het onderzoek gemeten door het gemiddelde van vijftien aspecten vast te stellen die gezamenlijk de zes pijlers van Hostmanship vormen. Ziekenhuizen scoren met een 7,7 een dikke voldoende, gemeenten krijgen bijna een vol punt minder: 6,8.
1 | Ziekenhuizen worden hoog gewaardeerd op hostmanship, uitvoeringsorganisaties relatief laag
De menselijke factor in dienstverlening kan worden verbeterd
Een belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat voor alle sectoren geldt dat juist de menselijke factor in de dienstverlening verbeterd kan worden. Veel aspecten die betrekking hebben op efficiency, bereikbaarheid en informatie zijn al relatief goed op orde. Aspecten van hostmanship waaraan dienst- en zorgverleners meer aandacht aan zouden kunnen besteden, zijn de mate waarin zij daadwerkelijk verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van het probleem, de wijze waarop ze de dialoog aangaan en op gang houden, de manier waarop ze het geheel zien en of ze hun klanten of patiënten aangenaam weten te verrassen.
Burgers voelen zich minst welkom bij uitvoeringsorganisaties
Zorg- en welzijnsinstellingen (zoals het Centrum voor Jeugd en Gezin, GGD, MEE en Bureau Jeugdzorg) behalen - net als de ziekenhuizen - gemiddeld een hogere score dan gemeenten. Bij de uitvoeringsorganisaties (zoals UWV, DUO, RDW, IND, de Belastingdienst, CIZ, GSD’s of SVB) voelen bezoekers zich het minst welkom. In die laatste categorie zijn ook de Kamer van Koophandel, de politie en de Nationale ombudsman opgenomen.
Genomineerden TNS NIPO Hostmanship Awards in drie categorieën
Dat er ook al veel goed gaat, ondervinden burgers en patiënten van een aantal organisaties. Tijdens het seminar Hostmanship in de publieke dienstverlening op 16 februari zullen dan ook drie TNS NIPO Hostmanship Awards worden uitgereikt. Hieronder de genomineerde organisaties:
2 | Genomineerden, op alfabetische volgorde
|
Gemeenten
|
Uitvoeringsorganisaties/
zorg&welzijn
|
Ziekenhuizen
|
|
|
|
|
|
Den Bosch
|
CJG
|
Leids UMC
|
|
Eindhoven
|
MEE
|
MC Leeuwarden
|
|
Enschede
|
RDW
|
St. Radboud Nijmegen
|
|
Nijmegen
|
SVB
|
UMC Groningen
|
|
Zoetermeer
|
|
|
|
Zwolle
|
|
|
Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie zal de Awards uitreiken.
Bij verspreiding of publicatie graag de bron TNS NIPO gebruiken.
Achtergrondinformatie
Over het onderzoek en het seminar Hostmanship in de publieke sector
In het onderzoek zijn de twintig grootste gemeenten en de twintig grootste ziekenhuizen betrokken. De respondenten beoordeelden 23 aspecten van dienstverlening. Daarnaast gaven ze een totaaloordeel voor de tevredenheid met de dienst of zorg van de organisatie. Het onderzoek zal worden gepresenteerd op het seminar Hostmanship in de publieke sector dat op 16 februari plaatsvindt in het DeLaMar Theater in Amsterdam
Ruim 150 publieke dienstverleners werkzaam bij gemeenten, uitvoeringsorganisaties, ziekenhuizen en ministeries komen op het seminar samen. Ze zullen onder andere luisteren naar Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie, onderzoeker Peter Kanne van TNS NIPO die de uitkomsten van het onderzoek zal toelichten, Alex de Vries, directeur van Hostmanship Group Nederland en organisaties die al volgens de Hostmanship-filosofie werken (waaronder het Groene Hart Ziekenhuis, Koninklijke Marechaussee en DeLaMar).
|
Zes pijlers van Hostmanship
Hostmanship, het gevoel welkom te zijn, is meer dan alleen vriendelijk zijn, het is een mentaliteitsverandering. Hostmanship is gebaseerd op zes meetbare pijlers:
|
|
■ Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!
|
|
■ Verantwoordelijkheid nemen: je voelt je verantwoordelijk voor (het oplossen van) het probleem.
|
|
■ Consideratie tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen.
|
|
■ Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.
|
|
■ Dialoog aangaan: ga in gesprek met de klant om het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen.
|
|
■ Kennis inzetten: je antwoordt de klant op basis van jouw kennis.
|
Rapport
De onderzoekers van TNS NIPO noemen in hun rapport Hostmanship in de publieke sector 2012 verbeterpunten die specifiek zijn voor gemeenten, ziekenhuizen, zorg- en welzijnsorganisaties, uitvoerings- of andere overheidsorganisaties. Het rapport is vanaf 17 februari te bestellen bij TNS NIPO. Voor meer informatie, neem contact op met Peter Kanne of kijk op: http://www.tns-nipo.com/hostmanship
Meer informatie?
Peter Kanne
TNS NIPO
t 020 522 59 24
e peter.kanne@tns-nipo.com
http://www.tns-nipo.com/hostmanship
Zie ook: VNG Magazine 3 februari 2011
Gemeenten kunnen leren van ziekenhuizen. Hartelijk welkom – maar niet altijd…
http://www.vngmagazine.nl/archief/4378/gemeenten-kunnen-leren-van-ziekenhuizen
www.hostmanship.nl
Onderzoeksverantwoording
D0541. TNS NIPObase CAWI.
Het onderzoek is uitgevoerd in november en december 2011.
Screening
In november 2011 is aan circa 40.000 respondenten gevraagd of ze ‘de afgelopen zes maanden’ contact hadden gehad met een of meer van 59 organisaties. Het betrof de volgende organisaties:
|
Gemeenten (G20)
|
Uitvoerings- en andere overheidsorganisaties
|
Ziekenhuizen (G20)
|
|
Amsterdam
|
CAK (Centraal Administratiekantoor)
|
Academisch Medisch Centrum Amsterdam
|
|
Rotterdam
|
Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ)
|
Academisch ziekenhuis Maastricht
|
|
Den Haag
|
DUO (voorheen IBG)
|
Amphia Ziekenhuis, Breda
|
|
Utrecht
|
Gemeentelijke Sociale Dienst (GSD)
|
Erasmus MC, Rotterdam
|
|
Eindhoven
|
IND (Immigratie en Naturalisatie Dienst)
|
Gelre ziekenhuis, Apeldoorn
|
|
Tilburg
|
Kamer van Koophandel (KvK)
|
Gelre ziekenhuis, Zutphen
|
|
Almere
|
Landelijke Belastingdienst
|
HagaZiekenhuis, Den Haag
|
|
Groningen
|
Nationale Ombudsman
|
Isala klinieken, Zwolle
|
|
Breda
|
Politie
|
Jeroen Bosch Ziekenhuis, Den Bosch
|
|
Nijmegen
|
Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW)
|
Kennemer Gasthuis, Haarlem
|
|
Apeldoorn
|
SVB (Sociale Verzekeringsbank)
|
Leids Universitair Medisch Centrum
|
|
Enschede
|
UWV / UWV Werkbedrijf
|
Meander Medisch Centrum, Amersfoort
|
|
Haarlem
|
WMO-loket
|
Medisch Centrum Alkmaar
|
|
Arnhem
|
Zorgkantoor (uitvoering AWBZ)
|
Medisch Centrum Leeuwarden
|
|
Zaanstad
|
|
Medisch Spectrum Twente
|
|
Amersfoort
|
Zorg & welzijn
|
Universitair Medisch Centrum, Groningen
|
|
Haarlemmermeer
|
Bureau Jeugdzorg
|
Universitair Medisch Centrum Sint Radboud
|
|
Den Bosch
|
GGD / GG&GD
|
Universitair Medisch Centrum Utrecht
|
|
Zoetermeer
|
CJG
|
VU medisch centrum
|
|
Zwolle
|
MEE
|
Ziekenhuis Rijnstate, Arnhem
|
Hoofdonderzoek
In december 2011 werd het vervolgonderzoek uitgevoerd onder 7.795 klanten, cliënten of patiënten van deze organisaties. Per organisatie werden gemiddeld ruim honderd enquêtes uitgevoerd.
Steekproefbasis en methode
Beide onderzoeken zijn online uitgevoerd in TNS NIPObase.