Blogs & artikelen

Kantar heeft als eerste onderzoeksbureau in Nederland toegang tot een representatieve steekproef van Nederlandse smart speaker-gebruikers. Dit ‘Voice-panel’ telt circa 2.000 smart speaker bezitters, waaronder circa 1.750 Google Home gebruikers. Van deze voice-gebruikers zijn meer dan 150 achtergrondvariabelen bekend.

 


“Ik belde laatst met ING om ‘Mijn ING’ aan te vragen. De medewerker mocht inlogdetails alleen per post sturen vanwege privacy. Logisch. Maar ik ben net verhuisd. ‘Hoe geef ik de verhuizing door?’, vroeg ik haar. ‘Via Mijn ING’, zei ze. ‘Maar dat heb ik dus niet!!’ ” We klagen graag over banken en het vertrouwen is nog altijd broos. Echter is er nu een kans om dat vertrouwen verder op te krikken en innovatie in de markt te krijgen: PSD2.

Kort voor Kerst organiseerde mijn bedrijf een rondetafelbijeenkomst voor CX-professionals. Als ijsbreker bij de introductie vroeg ik de aanwezigen naast hun naam ook hun meest recente excellente klantbeleving te benoemen. Dit leverde opvallend veel verhalen over drank op...

Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen. 

Wat een verzameling aan grote consumentenmerken hebben we in Nederland! Terwijl de gemiddelde levenscyclus van brandswereldwijd steeds korter lijkt te worden, hebben veel Nederlandse merken al van oudsher een sterke positie, waarop ze nog steeds voortbouwen. Naast deze heritage brands zien we echter relatief nieuwe Nederlandse merken die het heel goed doen, ook over de landsgrenzen heen. 


Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van CX bij Apple?

Merken die de correlatie tussen klantbeleving en business performance niet onderkennen, verliezen de strijd. Er wordt veel gepraat over het belang en de waarde van klantbeleving. Maar er wordt nog te weinig actie op ondernomen.
 

Gebruik jij zelf in een dagelijkse conversatie weleens ‘geachte heer’? Deze ronduit onpersoonlijke of soms overdreven formele benadering richting klanten die veel bedrijven vereisen van hun medewerkers, of het nou face-to-face, online of schriftelijk is. Kan dat niet anders, of in ieder geval passender, in 2018?

De sleutel tot succesvolle disruptie is authenticiteit. Geforceerde of ondoordachte pogingen tot ontregelen kunnen juist leiden tot een negatiever beeld van jouw merk.
 

Sorry zeggen gaat vaak verkeerd namelijk. Niet alleen persoonlijk, maar ook zakelijk. Waar gaat het mis en hoe kun je er iets aan doen? Het woord sorry komt er meestal nog wel uit, maar heel vaak komt er daarna allerlei ellende om de hoek.

Displaying results 31-40 (of 149)
 |<  <  1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10  >  >|