Samenvatting
Het gemiddelde klantbelevingsprogramma wereldwijd heet nog steeds ‘Voice of the Customer’. Een prachtig streven: u geeft de klant een stem! Maar wilt u die wel horen?
De praktijk is namelijk meestal anders. Klantonderzoeken zijn uiterst nuttig om de stem van de klant te leren kennen, maar niet als u geen open vragen stelt zodat de klant kan uitleggen waar het precies aan schort. En als u niet opvolgt is vragen ook niet zo belangrijk... Weet u trouwens zeker dat uw klantgerichtheidsinitiatieven niet een gevolg zijn van de stokpaardjes van een intern gerichte werkgroep?