Klantdagboek

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op Customerfirst (3 February 2021)

    De lockdown stelt ons allemaal voor uitdagingen. Op CX-vlak is wellicht de grootste: hoe vervang je offline kanalen door online, of hoe vul je offline aan met online? Op zo’n manier dat de klant je producten of diensten makkelijk kan vinden, kopen en gebruiken? Dat blijkt knap lastig. Ter illustratie een kort dagboekje, met opmerkingen en advies.

    Zaterdag

    Ik loop door een winkelstraat met mijn vader. We zien vijf kledingzaken, allen gesloten met een briefje op de deur dat ze online bereikbaar zijn, persoonlijk thuis bezorgen of zelfs thuis eerst laten passen. Mooie combinatie, mits op afstand. Maar ook één zaak waarvan mijn vader vertelt dat ze gisteren gesloten zijn met € 4.000 boete, omdat ze in plaats aan online verkoop gewoon stiekem klanten de zaak in lieten…
    Mooie combi on- en offline. Wel een nieuw probleem in klantbeleving: koop je uit principe niets bij een bedrijf dat zich niet aan de wet houdt (zou mijn keuze zijn), óf vind je dat juist solidair in moeilijke tijden, ongeacht de consequenties? Ethiek wordt een belangrijkere dimensie in CX!

    Zondag

    Ik bestel bij ons favoriete restaurant in Hilversum. Ze zitten op een “koop lokaal” website, maar die ligt eruit, daarom eerste ervaring met Uber Eats. Goed gevoel over. Tot ik een half uur voor etenstijd bericht krijg via Uber Eats: het restaurant is ‘te druk’ en heeft mijn bestelling geannuleerd. Einde bericht, geen uitleg.
    Dingen kunnen misgaan – maar zeg dan apart sorry, laat minimaal weten dat het je iets scheelt, ook als platform. Ik snap dat het moeilijke tijden zijn, maar aandacht helpt. De restauranthouder die me laatst belde om “gewoon” te bedanken voor mijn online order snapte het wél! Naschrift: het restaurant dat ‘te druk’ was, blijkt inmiddels failliet…

    Dinsdag

    Mijn vrouw wordt gebeld door de sportschool waar ze online in kleine getale groepslessen volgt. Die lessen worden per direct bijna dubbel zo duur, of ze vandaag nog wil bevestigen dat ze daarmee akkoord gaat. Geen uitleg waarom. Mijn vrouw is boos. Ze heeft met eerdere lockdowns geen cent teruggevraagd van de sportschool uit solidariteit, maar het gebrek aan uitleg stuit haar tegen de borst.
    Als de sportschool de economische logica uitlegt (de lessen kunnen ongetwijfeld niet meer uit met teruglopende ledenaantallen) en meer empathie toont, wordt de kans op conversie in ieder geval iets groter.

    Donderdag

    Ik ga online zoeken naar gewichten van 15 kg elk zodat mijn vrouw thuis kan sporten. Probleem: de prijzen zijn enorm opgeschroefd (waarschijnlijk is de vraag geëxplodeerd) en de verzendkosten zijn logischerwijs hoog. Maar ik kan niet naar een winkel. Nu maar via marktplaats proberen en kijken of ik ze lokaal kan ophalen.
    Weet jij hoe je klant nu omgaat met veranderende klantreizen zoals hierboven beschreven? Werk die klantreis bij, doe UX-werk en stem de beleving on- en offline veel meer op elkaar af.

    Tot slot: praat weer vaker met je klant. Bel even, ook nu!


Niels Berndsen

Regional Director Customer Experience
Bekijk profiel