De ambitie van Amazon

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (15 July 2020)

    English version

    Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.

    De reis begon met klant worden. In mijn geval bleek ik al klant te zijn – ooit iets besteld bij Amazon UK via mijn hotmail-account. Helaas gekoppeld aan een telefoonnummer uit 2014, wijzigen was ingewikkeld, dus maar een nieuw account gemaakt. Maar toch: de eerste bestellingen gingen goed! Vijf bestellingen die twee dingen gemeen hadden: net iets goedkoper dan de Nederlandse concurrentie en een behoorlijk lange levertijd – vaak een dag of vier, in plaats van de volgende dag, zoals bij bol.com of Coolblue. Was helder aangegeven, dus geen probleem. En het is duidelijk de strategie van Amazon: eerst volume bouwen en dan verder werken aan uitbreiding van lokale infrastructuur. Prima – maar helaas bleek bij bestelling nummer zes dat dit ook geldt voor de klantbeleving…

    Ik bestelde 2 ledlampen. De bezorging via DHL ging mis. Tot twee keer toe: “DHL_CONNECT kon je pakket niet bezorgen.” Geen idee waarom. Ik werk thuis en weet zeker dat er niemand aanbelde. De tekst erbij: “Neem contact op met DHL_CONNECT om je pakket alsnog te bezorgen.” Niet echt goed (hun verantwoordelijkheid, niet de mijne), maar erger: er stond geen nummer of emailadres bij. Via de tracking site vond ik een bericht dat mijn pakket was teruggezonden naar Amazon. Ook niet fijn. Dan maar contact zoeken met Amazon. Dát wil het meest klantgerichte bedrijf liever niet. Na veel zoekwerk en een ondoorgrondelijke klantreis heb ik een e-mailoptie gevonden en het verzoek gedaan mij alsnog de lampjes te sturen óf mijn geld te retourneren.

    Uiteindelijk kreeg ik vrij snel een mailtje terug met de boodschap dat mijn geld teruggestort zou worden. Op zich netjes, maar de standaardmail was vertederend slecht.

    De aanhef: “Lieve Niels.” Nou mag ik Amazon best, maar misschien toch een vertaalbureau inhuren in plaats van Google Translate? Een Nederlander zou zien dat 12 keer “u” prima is, maar dezelfde persoon dan twee keer tutoyeren in dezelfde mail minder handig is, zoals in het cryptische “ik hoop dat ik u nuttige informatie kan geven. Het was me een genoegen om je te helpen.” En dan mijn favoriete slotzin: “Uw feedback helpt ons om het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te zijn.”

    Nog niet, Amazon! Mooie ambitie en in andere landen doen jullie het heel goed, maar in Nederland is er werk aan de winkel. Succes!
     


    English translation

    Have you heard of  the most customer-centric company in the world? It’s said to be Amazon. At least, that’s what they say themselves… Of course Amazon has a good reputation. Their boss is the richest man on earth, they work on pretty impressive innovations in CX (drone delivery, unmanned supermarkets, etc.) and as of March they are active in the Netherlands too. Previously, you could only buy audiobooks. Now, they are using their massive range to compete with the major Dutch web shops. Naturally, this columnist became a customer to see how their CX works. A report of my (customer) journey.
     
    The journey started with becoming a customer. It turns out that I already am a customer – I once ordered something from Amazon UK through my hotmail account. Unfortunately this account was linked to a 2014 phone number and changing that was complicated, so I created a new account. But still: the first orders went well! Five orders that had two things in common: slightly cheaper than the Dutch competition and a fairly long delivery time - often about four days instead of the next day, like Bol.com or Coolblue offer. This was clearly indicated, so no problems here. This clearly is Amazon's strategy: first build volume and then continue to expand local infrastructure. Fine - but with order number six it turned out that this also applies to the customer experience...
     
    I ordered 2 LED lamps. Delivery via DHL went wrong. Twice. "DHL_CONNECT was unable to deliver your package." No idea why. I work from home and I'm sure no one rang the bell. The text I got: "Please contact DHL_CONNECT to deliver your package." Not too great (it’s their responsibility, not mine), but even worse: no telephone number or email address. Through the tracking site I found a message that my package had been returned to Amazon. Again, not too great. Time to contact Amazon. The world’s most customer-centric company doesn't really want that. After a lot of research and an inscrutable customer journey, I found an email option and made a request to send me the lights, or to return my money.
     
    Eventually I received an email back with the message that my money would be refunded. In itself neat, but the standard email was endearingly bad.

    The greeting: "Lieve Niels" (Which roughly translates to “Lovely/sweet Niels”). I might quite like Amazon, but maybe they should hire a translation agency instead of Google Translate? A Dutch person would see that saying “u” (formal form of “you”) 12 times is fine, but then also informally addressing the same person twice in the same email is less useful, as in the cryptic “I hope have given you (formal) useful information. It was my pleasure to help you (informal). ” And then my favourite closing sentence: "Your (formal) feedback helps us to be the most customer-centric company in the world." Not yet, Amazon!

    Nice ambition and you are doing very well in other countries, but there is work to be done in the Netherlands. Good luck!


Niels Berndsen

Regional Director Customer Experience
Bekijk profiel