Corona crisis CX

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op Customerfirst (1 April 2020)

    Bij corona denk je sinds begin dit jaar vast niet meer aan Mexicaans bier met een limoentje. Of je het nu van nabij meemaakt, vreselijk bezorgd bent of het maar een hype vindt: het coronavirus heeft impact. De narigheid wil ik absoluut niet bagatelliseren. Toch zou elke CX-expert, net als elke politicus, zich bewust moeten zijn van het aloude principe: ‘Never waste a good crisis’. Uit de dofste ellende leer je en het is vaak HET moment om verandering door te voeren die eerder stokte. Daarom een crash course omdenken: hoe helpt de coronacrisis in CX?

    Deze column typ ik tijdens een El Al-vlucht naar Tel Aviv. Kort voor deze heenvlucht op 6 maart kreeg ik een droog e-mailtje: terugvlucht gewijzigd. Ik zou terugvliegen om 16.00 uur. Nu wordt het 06.00 uur... Een halve dag minder vakantie en opstaan op een rottijd straks. Waarom: door corona wordt er minder geboekt, dus schrapt El Al gewoon de tweede vlucht van de dag en drukt iedereen zonder uitgebreid pardon of tegoedbon naar de eerste. Geen goede beleving.

    Mijn ongemak stelt natuurlijk helemaal niets voor in vergelijking met mensen die ziek zijn of in quarantaine zitten. Toch was het niet fijn en zat ik hardop te vloeken op kantoor, toen ik dit mailtje las. Om me heen zaten bezorgde CX-teamleden die na uitleg gelijk begonnen met omdenken. “Dan ben je eerder thuis en kan je nog even het huis schoonmaken voor je de volgende dag gaat werken.” Die deed het niet voor mij. “Tel Aviv is een fantastische stad om uit te gaan, dan haal je zonder te slapen toch gewoon door?” Klonk al beter: dankzij corona eindelijk weer eens ouderwets stappen!

    Hoe kun als je CX-er ook omdenken als je vooral bezorgd bent over lange levertijden, werknemers die niet naar kantoor kunnen of erger? Econoom Matthijs Bouman hoorde ik recent live spreken bij het Verbond van Verzekeraars. “We investeren veel te weinig in dit land, ondanks de lage rente”, riep hij terecht. Dus zeg ik: gebruik de ellende die je klanten meemaken dankzij corona om jouw ceo nu wél te overtuigen dat die lang uitgestelde investering loont – of het nu is in klantcommunicatie via videobellen, nieuwe leveranciers van buiten China of betere thuiswerkmogelijkheden. Mijn Italiaanse collega’s werken al wekenlang vanuit huis en cancellen al hun events, máár organiseren nu webinars over de impact van corona op grote merken.

    Kortom: corona biedt kansen. Communiceer tijdig over het ongemak. Toon empathie. Denk mee met je klanten en zakelijke partners. Dat schept voor straks een sterkere band. Want crises nopen tot het zoeken van betere alternatieven voor ingeroeste patronen. Gebruik dat – en stay safe!

    P.s. die El Al mensen zijn live trouwens ontzettend klantvriendelijk


Niels Berndsen

Regional Director Customer Experience
Bekijk profiel