Waardering dienstverlening overheid onveranderd
29 september 2009
Burgers waarderen de dienstverlening van de overheid niet beter en
niet slechter dan in 2008. Dat blijkt uit onderzoek gedaan in opdracht
van staatssecretaris Bijleveld. Burgers worden op onderdelen wel al
beter bediend maar verwachten ook meer van de overheid. Dat betekent dat
het kabinet in 2010 meer inspanningen zal leveren om de gewenste 7 voor
dienstverlening te realiseren.
De 7 voor dienstverlening
Overheidsdienstverlening moet merkbaar beter worden. Daarom is als
ambitie geformuleerd dat burgers de kwaliteit van
overheidsdienstverlening minimaal met het rapportcijfer 7 waarderen.
Het onderzoek - uitgevoerd door TNS NIPO, uitgevoerd in opdracht van
Burgerlink, ministerie van BZK - biedt inzicht in hoe burgers
overheidsdienstverlening rond 55 voor hen herkenbare
levensgebeurtenissen (zoals verhuizen, trouwen, geboorte, overlijden)
waarderen. Het onderzoek wijst uit dat burgers de dienstverlening van de
overheid in zijn geheel waarderen met een 6,4; de dienstverlening waarin
meerdere overheidsorganisaties een rol hebben (ook wel 'de keten' van
overheidsorganisaties genoemd) met een 6,6 en de dienstverlening van
individuele organisaties met een 6,9.
Staatssecretaris Bijleveld benadrukt dat blijvend aandacht nodig is
voor klantgerichte dienstverlening. Zeker in tijden waarin burgers zich
kwetsbaarder voelen en zich vaker tot de overheid moeten wenden,
bijvoorbeeld bij de aanvraag van een uitkering of van kwijtschelding.
Daarom krijgen de aanvraag van bijstand en automatische kwijtschelding
speciale aandacht in de versnelde aanpak van regeldruk en het verbeteren
van de dienstverlening. Niet in 2011, maar versneld in 2010 wil Bijleveld
de tien grootste knelpunten in de dienstverlening hebben opgelost.
Iedere overheidsorganisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van
de eigen dienstverlening, maar samen zijn ze dat voor de overheid als
geheel. Overheidsbreed wordt gewerkt aan betere dienstverlening. Via het
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid wordt
hieraan gezamenlijk invulling gegegeven, met name door
ketensamenwerking. Het Digitaal Klantdossier Werk en Inkomen en
Regelhulp.nl zijn hier goede voorbeelden van. Ook de aanpak van de
overige top 10 knelpunten en andere initiatieven leveren naar
verwachting een positieve bijdrage aan de klanttevredenheid. Daarnaast
gaat de staatssecretaris op basis van het onderzoek met ketenpartners in
gesprek over meer verbeteringen rond een aantal
levensgebeurtenissen.
Ook gemeenten leveren hiervoor een extra inspanning. Zij doen dit
bijvoorbeeld door de inzet van mediation-vaardigheden (ter
voorkoming van bezwaar en beroep), door aansluiting op
basisregistraties, en het mogelijk maken van automatische kwijtschelding
van lokale heffingen.
Daarnaast wil de staatssecretaris ook de dienstverlening verbeteren
waarbij meerdere overheidsorganisaties een rol hebben. Zij gaat hierover
met deze organisaties in gesprek.
Eind van het jaar wordt de voortgangsrapportage e-overheid en
dienstverlening gezonden aan de Tweede Kamer. Hier zal vanuit
perspectief van de burger worden ingegaan op de merkbare verbetering
van de dienstverlening.
Download het volledige rapport (.pdf):
C6996 | TNS NIPObase CAWI | Het veldwerk vond plaats van 27 april
t/m 18 mei 2009. Het onderzoek werd uitgevoerd onder 3.188 respondenten
(n=3.188).
Bij publicatie of verspreiding graag de bron TNS NIPO vermelden. Voor
meer informatie kunt u contact opnemen met Peter Kanne (tel: 020 522 5924).