Menselijke aspecten dienstverlening gemeenten maken het verschil
27 mei 2011
De waardering voor de publieke dienstverlening van gemeenten
blijft onverminderd hoog. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan
de gemeentelijke publieksbalies steeg van een 7,7 naar een 7,8. De
telefonische dienstverlening wordt net als vorig jaar met een 7,5
beoordeeld. Het rapportcijfer voor de online afhandeling van aanvragen
is een 6,9. Dit goedkope kanaal blijft in klanttevredenheid dus
aanzienlijk achter bij de andere ‘dienstverleningskanalen’. Dit blijkt
dit klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO recentelijk uitvoerde in
opdracht van Benchmarking Publiekszaken [1].
De gemeente Beuningen kreeg van de balieklanten een 8,4 en behaalt
daarmee de hoogste baliescore, gevolgd door Skasterlân met een
8,3. Inwoners van de gemeente Eemsmond die telefonisch contact opnamen
met hun gemeente, waardeerden deze dienstverlening met een topscore van
7,9 gemiddeld. Eemsmond werd daarmee voor het tweede opeenvolgende jaar
het meest gewaardeerd om haar telefonische dienstverlening. Eindhoven
werd met een 8,1 juist het best beoordeeld voor het afhandelen van
digitale aanvragen.
Menselijke aspecten in balieonderzoek goed gewaardeerd
Vanaf dit jaar krijgen gemeenten nog meer inzicht in de ‘menselijke
kant’ van hun dienstverlening door het toevoegen van aspecten uit de
Hostmanship-filosofie aan het balieonderzoek. Hostmanship (gastvrijheid
gecombineerd met vakmanschap) blijkt voor burgers het verschil te maken
in hun beoordeling van de dienstverlening. Door het balieonderzoek uit
te breiden krijgen gemeenten handvatten om werk te maken van
mensgerichte dienstverlening.
Uit het onderzoek blijkt dat de menselijke aspecten, en dan met name
de aspecten die de Hostmanship-filosofie vertegenwoordigen, de grootste
invloed op het totaaloordeel hebben. Het gaat dan om de mate waarin de
medewerker proactief oplossingen of ideeën aandraagt waar de burger
zelf nog niet aan heeft gedacht, het tonen van verantwoordelijkheid om
het probleem van de burger daadwerkelijk op te willen lossen, de manier
waarop de medewerker de hele gemeente vertegenwoordigt (en niet alleen
zichzelf of zijn dienst), en het zich inleven in de situatie van de
burger. Deze aspecten worden door de bank genomen goed gewaardeerd.
Krijgen burgers echter te maken met lastiger vragen of met problemen die
langduriger dienstverlening vereisen, dan blijkt het juist op dit punt
minder goed te gaan.
Stabiele waardering telefonie, direct helpen beller blijft lastig
Burgers die het algemene publieksnummer bellen, waarderen dit contact -
net als vorig jaar - met een gemiddeld rapportcijfer van een 7,5. Kleine
gemeenten krijgen een iets hogere totaalwaardering, grote gemeenten zijn
vaker in staat de burger direct te helpen. Maar zelfs in gemeenten met
meer dan 100.000 inwoners voelt 60 procent van de bellers zich niet
meteen geholpen en is vervolgactie nodig.
Tevredenheid digitale aanvragen minder dan een 7
Klanten die via de gemeentelijke website een aanvraag deden, afspraak
maakten of een melding of klacht wilden doorgeven, beoordelen de
afhandeling met een 6,9. De klanttevredenheid met dit kanaal blijft dus
aanzienlijk achter op de tevredenheid met de andere
´dienstverleningskanalen´. Overigens maakt het duidelijk verschil in
beoordeling wat de reden van het digitale contact was. Bezoekers die een
product of dienst aanvroegen, geven een 7,4. Een melding openbare ruimte
krijgt een 6,1 en het indienen van een bezwaar of een klacht een 5,2.
Het lijkt erop dat gemeenten de groeiende verwachtingen van burgers niet
kunnen bijbenen. De behoefte van klanten aan digitale dienstverlening is
wel hoog: 85 procent is zeker tot waarschijnlijk bereid tot
‘herhalingsaankoop’ via de website.
In een kwalitatief verdiepingsonderzoek gaven klanten aan dat het
verbeteren van de digitale dienstverlening vooral te bereiken is door de
communicatie rondom een digitale aanvraag te verbeteren.
[1] Benchmarking
Publiekszaken is mede op initiatief van de Vereniging van Nederlandse
Gemeenten en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken ontstaan in 2004
en wordt uitgevoerd door Quint Result i.s.m. SGBO Benchmarking. 81
ambitieuze gemeenten doen mee aan de benchmark die gericht is op het
meten, vergelijken en verbeteren van de directe dienstverlening aan
klanten. Zie ook: www.benchmarking-publiekszaken.nl.
F9820 | Methode: Face-to-face exitinterviews (TNS NIPO),
telefonische interviews (TNS NIPO), digitale enquêtes (Quint
Result m.b.v. MyMirror) | Het veldwerk heeft plaatsgevonden gedurende
maart en april 2011. Hierbij zijn in totaal 9.230 baliebezoekers, 7.829
telefonische klanten en 5.014 online klanten ondervraagd.
Bij publicatie of verspreiding de bron ‘TNS NIPO in opdracht van
Benchmarking Publiekszaken’ vermelden.
Voor meer informatie is een pdf document met uitgebreide
achtergrondinformatie beschikbaar gesteld:
PS_benchmarking_publiekszaken_0511.pdf (september 2009)
U kunt ook contact opnemen met de verantwoordelijke onderzoekers:
Sergio van
Keulen (tel: 06 284 504 55), opdrachtgever namens Benchmarking Publiekszaken, of Peter Kanne (tel: 020 522 5924),
onderzoeksleider TNS NIPO.