TNS NIPO Hostmanship Awards
Op het seminar wordt bekend gemaakt welke organisaties volgens hun klanten al de beste Hostmanship-dienstverlening leveren: de TNS NIPO Hostmanship Awards.
(ontworpen door Stefan Yordanov, beeldend kunstenaar: http://www.stefanyordanov.nl).
TNS NIPO voerde hiertoe eind 2011, begin 2012 een groot onderzoek (n = 7800) uit onder klanten van publieke organisaties. Hierin werd onderzocht hoe tevreden Nederlanders zijn met de dienstverlening van uitvoeringsorganisaties (Belastingdienst, SVB, UWV, IND, CAK, CIZ, DUO, KvK, Landelijke Ombudsman, RDW, CIZ, het Zorgkantoor, GSD, WMO-loket en de politie), de twintig grootste gemeenten, de twintig grootste ziekenhuizen en vier andere zorgketens (Bureau Jeugdzorg, GGD / GG&GD, CJG en MEE).
De ziekenhuizen worden het best gewaardeerd, de uitvoeringsorganisaties het minst goed.
Wat opvalt is dat in alle sectoren Hostmanship – eenvoudig gesteld de menselijke factor in de dienstverlening – belangrijker is voor de hulpvragers dan zaken als de doorlooptijd, de mate waarin de burger met de organisaties kan communiceren via alle kanalen of de kosten.
Peter Kanne zal in zijn sessie de uitkomsten nader toelichten, de resultaten voor de gemeenten vergelijken met de andere sectoren en de commerciële sector.
Centrale vraag: hoe kunnen deze organisaties zich verbeteren in hun individuele dienstverlening? Wat kunnen ze van elkaar en van het bedrijfsleven leren?