Wat levert TRI*M Customer Retention op voor het management?
Hoog op de agenda van bedrijven staat vaak het luisteren naar signalen van de klant, om die vervolgens nuttig te gebruiken bij kwaliteitsverbetering en het vergroten van de klantretentie. Met TRI*M Customer Retention vindt een terugkoppeling plaats over hoe goed uw bedrijf de processen op orde heeft. Deze terugkoppeling baseert zich op daadwerkelijke ervaringen van uw klanten. Met TRI*M krijgt u op operationeel (proces)niveau inzicht in de sterktes en zwaktes van uw bedrijf. Tevens kunt u, desgewenst, vergelijkingen trekken met andere bedrijven.

De TRI*M Customer Retention rapportagetools
TRI*M koppelt de bevindingen uit interviews met klanten terug met gebruik van vier rapportagetools. De TRI*M Index geeft een totaalbeeld van de performance. De TRI*M Typologie geeft de balans weer tussen positieve en negatieve geluiden over uw bedrijf. De TRI*M Matrix en de TRI*M Concurrentieanalyse bieden concrete aanknopingspunten voor verbetering van beleid.

---

1 |	TRI*M rapportagetools

---

---

De TRI*M Index
De TRI*M index is een getal dat de mate van klantloyaliteit en -retentie (het vasthouden van klanten) van een organisatie aangeeft. De index werkt eigenlijk als een thermometer en geeft met een cijfer aan hoe 'gezond' uw bedrijf er voor staat. De TRI*M Index is de linking pin van uw klantretentiemanagement: u kunt uw doelstellingen er op baseren, u kunt er interne en externe vergelijkingen mee maken en u kunt eenvoudigweg de trend volgen.

---

2 |	TRI*M Index

---

---

De TRI*M Typologie
Op basis van tevredenheid (verticale as) en loyaliteit (horizontale as) wordt een bedrijfsprofiel geconstrueerd dat richting geeft bij het verbeteren van de klantretentie. In totaal worden vier groepen onderscheiden; interpretatie vindt plaats op basis van de onderlinge verhoudingen van de vier groepen. Zo geeft het weer wat de balans is in word-of-mouth - in hoeverre de negatieve geluiden over uw bedrijf de positieve overstemmen. Tevens kunt u zien hoeveel prijskopers er onder uw klanten zitten en hoeveel klanten een hoge costs-of-switch ervaren.

---

3 |	TRI*M Typologie

---

---

De TRI*M Matrix
Onderzoek onder klanten moet natuurlijk ook aanknopingspunten bieden voor verdere ontwikkeling van beleid. Om te bepalen waar de verbeterpunten liggen, heeft TRI*M haar eigen matrix ontwikkeld. Deze matrix biedt uiteindelijk de handvatten voor concrete verbeteringsacties. De matrix laat zien welke (deel)processen de grootste invloed hebben op de keuze van de klant om te blijven of weg te gaan - en hoe goed u op die processen presteert.

---

4 |	De betekenis van de kwadranten van de TRI*M Matrix

---

---

De TRI*M Concurrentieanalyse
De TRI*M concurrentieanalyse geeft, op basis van de scores ten opzichte van de concurrent, de sterktes en zwaktes weer. De vergelijkingen worden gemaakt voor de aspecten die het meest bepalend zijn voor de klantretentie.

---

5 |	De TRI*M concurrentieanalyse

---

---

TRI*M: een totaalsysteem voor Stakeholder Management

• TRI*M is wereldwijd het meeste gebruikte model voor het meten van klanttevredenheid en -retentie.
• TRI*M beschikt over een uitgebreide benchmarkingdatabase, zodat u uw performance kunt vergelijken met die van andere bedrijven.
• TRI*M heeft een breed productportfolio voor Stakeholder Management. Zo kent TRI*M ook onderzoeksoplossingen voor Employee Commitment, Internal Service Quality en Corporate Reputation.

Meer informatie?
De specialist(en) op dit gebied:
Eric Sondervan (tel: 020 522 57 20)
Bram van Schaik (tel: 020 522 54 99)