Om een objectief en volledig beeld te krijgen van het verloop van de interactie tussen klanten en het verkooppersoneel, ontwikkelde TNS NIPO het Mystery Shopper Onderzoek. Getrainde Mystery Shoppers bezoeken als klant de verkooppunten en observeren nauwkeurig wat zich daar afspeelt.

Wat meet Mystery Shopper Onderzoek?
Met Mystery Shopper Onderzoek kunnen verschillende typen observaties worden verricht:

• Registratie
  De meest eenvoudige vorm van onderzoek. Het gaat hier veelal om de winkelinrichting. Staat het folderrek in het zicht? Hangen er bordjes boven de balie? Is de kleding verzorgd en volgens de voorschriften? Allemaal zaken die vaak aan de basis liggen van een franchiseformule en die min of meer objectief meetbaar zijn.
• Gedragingen van personeel
  Meestal het belangrijkste onderdeel van een Mystery Shopper Onderzoek. Getoetst wordt het effect van (verkoop)trainingen en het naleven van bedrijfsnormen op het gebied van de verkoop, service of het informeren van de klant.
  Daarbij wordt aandacht besteed aan de juiste acties: wordt het visitekaartje afgegeven? Worden de speciale aanbiedingen onder de aandacht gebracht? Wordt er een vervolgafspraak gemaakt? En aan de wijze waarop deze worden uitgevoerd. Hoe komt de verkoper achter de behoeften van de klant? Hoe gaat de verkoper om met twijfel van de klant? Hoe sluit de verkoper het gesprek af?
• Attitudes van medewerkers
  Het gaat hier om de manier waarop de verkoper overkomt in de perceptie van de Mystery Shopper. Eigenschappen als vriendelijkheid, deskundigheid en flexibiliteit worden hierbij getoetst. Dit oordeel, hoewel natuurlijk in zekere mate subjectief, biedt dankzij de uitvoerige toelichting altijd voldoende handvatten.

Breed inzetbaar
Mystery Shopper Onderzoek kan op veel manieren worden ingezet:

• Het meten van de kwaliteit van het verkoopproces.
• Het meten van de commerciële vaardigheden van het personeel.
• Het meten van de kwaliteit van de informatievoorziening bij helpdesks.
• Evaluatie van marketingprogramma's en "trade promotie-acties".
• Het meten van performance en uitstraling van winkelcentra.
• Het testen van winkelformules.
• Evaluatie van opleidingsprogramma's.
• Ondersteuning bij het vaststellen van (gedrags-)normen.

Geschikt voor elk type distributiekanaal
Mystery Shopper Onderzoek is niet alleen geschikt voor evaluatie van verkoopprocessen (c.q. informatieprocessen) met persoonlijk contact, maar ook voor het doorlichten van een telefonisch verkoopproces of verkopen (c.q. informeren) via internet.

• Mystery Caller onderzoek
  Ook bij het telefonisch te woord staan van de klant gelden dezelfde basisprincipes van een efficiënt en effectief klantgesprek. Doorvragen, twijfel wegnemen, afsluiten van een gesprek zijn basistechnieken die hier net zo goed gelden als wanneer het klantgesprek aan de balie plaatsvindt. Om de kwaliteit van het call-center in kaart te brengen heeft Mystery Caller onderzoek zich reeds bewezen een uitstekende tool te zijn.
• Online Mystery onderzoek
  Als extra distributiekanaal bieden veel bedrijven hun diensten ook via internet aan. Slechts een gering aantal aankopen vindt echter al daadwerkelijk via het internet plaats. Vaak wordt dit kanaal nog alleen als informatiekanaal aangeboden. Klanten worden via de webpagina geïnformeerd en kunnen daar ook hun vragen kwijt. Om hier adequaat op te kunnen reageren, moet de back-office van deze bedrijven daar goed op zijn ingericht. In de praktijk is het echter zo dat vragen vaak te laat of helemaal niet beantwoord worden. Ook de kwaliteit van dit proces laat zich gestructureerd in kaart brengen door Online Mystery onderzoek.

Constante kwaliteit
TNS NIPO heeft een aparte Mystery Shopper afdeling. Hier wordt een omvangrijk en heterogeen corps van meer dan 250 Mystery Shoppers aangestuurd. Op basis van ruime ervaring en duidelijke criteria vindt de werving, selectie, assesment, training en begeleiding van de Mystery Shoppers plaats. Consistentiechecks en constante controles op elk Mystery Shopper bezoek en intensieve contacten met de Mystery Shoppers leiden tot een optimale bewaking van de kwaliteit van het veldwerk.

De overzichtelijke rapportages van TNS NIPO leveren een goede basis voor het aansturen van winkelmanagers en verkooppersoneel. TNS NIPO rapporteert de uitkomsten op elke gewenst aggregatieniveau: van een management summary van één bladzijde tot gedetailleerde protocollen van alles wat voorgevallen is tijdens een bezoek.

TNS NIPO biedt desgewenst ondersteuning bij het identificeren en implementeren van verbetermogelijkheden.

Meer informatie?
De specialisten op dit gebied:
Fieneke Cannemeijer (tel: 020 522 58 71)
Ad Schalekamp (tel: 020 522 57 89)