CX+ | Dicht de kloof tussen merkbelofte en customer experience

Kantar introduceert CX+; een wereldwijde studie naar de 'Experience Advantage'. 


Iedereen weet inmiddels hoe belangrijk een uitstekende customer experience is, maar onze CX+ Index laat duidelijk zien dat een organisatie pas echt klantgericht is, als ze niet alleen een uitmuntende customer experience biedt, maar ook zorgt dat de klantbeleving in lijn is met de merkbelofte.

Door de kloof tussen merkbelofte en klantervaring te dichten werk je aan uitzonderlijke klantervaringen en creƫer je waarde voor je merk. Dit noemen wij de experience advantage.

Organisaties die de Experience Advantage bezitten weten de kloof tussen merkbelofte enerzijds en klantbeleving anderzijds te dichten.

De resultaten van dit onderzoek voor bancaire dienstverleners in Nederland zijn inmiddels beschikbaar en tonen aan welke dienstverleners in welke mate de Experience advantage bezitten.

CX+ is uitgevoerd onder bijna 3.300 Nederlandse klanten van bancaire dienstverleners in Nederland en legt de relatie bloot tussen merkbelofte en daadwerkelijke klantbeleving. Hoe scoren bancaire dienstverleners op CX performance en welke banken hebben de experience advantage? CX+ is gebaseerd op gevalideerd onderzoek dat niet alleen laat zien wat suboptimale klantenervaringen je kosten, maar je ook sturing geeft wat te doen als je niet aan de verwachtingen van klanten voldoet, of ze juist overtreft.

Het bereiken van de experience advantage loont. CX+ leiders realiseren:

3.1x keer meer mond-tot-mond reclame
5.0x grotere bereidheid om nieuwe producten af te nemen
2.4x grotere share-of-wallet.

Ook de experience advantage behalen?

Ons CX+ rapport geeft handvanten om de experience advantage te behalen. Het volledige rapport is te vinden op de volgende site.

Meer weten?

Heb je na het lezen van dit rapport interesse gekregen naar onze verdere bevindingen? Wil je weten hoe je door optimalisatie meer voordelen uit je CX-investering kunt halen? Of wil je onderzoek doen en prioriteiten kunnen stellen voor jouw organisatie? Neem contact met ons op en we helpen je graag verder.




Niels Berndsen

Regional director Customer Experience

m 06 430 67 309
Niels.Berndsen@kantar.com   





Reg van Steen
Senior Client Director

m  06 308 30 079
e  Reg.van.Steen@kantar.com