Webcare als volledig geïntegreerd onderdeel customer service

webcare-als-customer-serviceWebcare is steeds vaker een geïntegreerd onderdeel van customer service. Maar in veel gevallen wordt niet duidelijk wat die inspanningen opleveren en wat de kwaliteit van de geboden webcare is. Vreemd, want net als bij traditionele customer service kanalen, is monitoren van kwaliteit cruciaal voor een consistente dienstverlening.

We weten uit eigen benchmarkstudies dat webcare - mits goed uitgevoerd - een positief effect kan hebben op aanbevelen (NPS).

Wilt u ook inzicht krijgen in de kwaliteit van de webcare van uw bedrijf? En wilt u weten wat de effecten van uw webcare zijn op de tevredenheid en aanbevelingsintentie van uw klanten?

Speciaal daarvoor hebben we een module Webcare onderzoek ontwikkeld. Die sluit naadloos aan op het snelle karakter van webcare door:

  • dicht op het contact te zitten: Direct Feedback onderzoek;
  • de uitnodiging te versturen binnen het kanaal waarin de webcare is verleend. Dus webcare via Twitter wordt onderzocht via Twitter.

Hoe werkt ons Webcare onderzoek?

Met behulp van onze social media applicatie is het mogelijk consumenten via Twitter uit te nodigen voor onderzoek, direct nadat webcare verleend is. De consument ontvangt dan een tweet met daarin een uitnodiging om de webcare te evalueren. De resultaten van deze evaluatie zijn meteen na het voltooien van de vragenlijst inzichtelijk.

Ook is het mogelijk alerts uit te sturen op basis van ingevulde antwoorden. Op deze manier onstaat een tweede kans om onvrede op te sporen. U kunt de klacht direct opvolgen en uw klant alsnog een ‘wow’-ervaring bezorgen. Met als gevolg: een stijging van uw NPS-scores.

Wat levert TNS NIPO webcare onderzoek u op?

Naast inzicht in de kwaliteit van de geboden webcare, geeft ons onderzoek u ook handvatten om strategische doelen te stellen.

  • direct inzicht in de kwaliteit van webcare middels ons online Direct Feedback systeem; 

  • duidelijk wordt welke factoren bepalend zijn voor een succesvolle webcare;

  • de mogelijkheid om te benchmarken met Nederlandse markt.

Zo kan aan de hand van de resultaten achterhaald worden of consumenten überhaupt een reactie verwachten. En zo ja, binnen welke tijd verwachten ze die reactie dan? Kunt u wat meer tijd nemen als er een goede oplossing geboden wordt? En wat voor effect heeft niet-reageren op de aanbevelingsintentie van uw klanten? 

TNS Webcare procedure

Meer weten over webcare onderzoek? 

Bel vandaag nog een van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraag voor via ons offerteformulier.