Waardering van gemeentelijke dienstverlening blijft hoog en stabiel

Gepubliceerd: 10-06-2013

Heerhugowaard en Simpelveld hoogste baliescores, Harderwijk beste telefonische dienstverlening, gemeente ‘s-Hertogenbosch nummer één in digitale dienstverlening.

De waardering voor de publieke dienstverlening blijft hoog. De dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies scoort het hoogst met een 7,8 (een score die gelijk is aan de voorgaande twee jaren). Ook het oordeel voor de telefonische dienstverlening blijft met een 7,4 als totaaloordeel gelijk aan 2012. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van 55 deelnemende gemeenten.

Langzaam op weg naar een digitale overheid
Het rapportcijfer voor de digitale dienstverlening is een 7,1. Negen van de tien klanten (89%) zeggen de volgende keer weer een aanvraag of melding via het digitale loket te doen. Dit is een mooie uitkomst gezien de ambities voor een ‘volledig digitale overheid in 2017’, van Ronald Plasterk, Minister van Binnenlandse Zaken.

Deze gemeenten blinken uit
De gemeente Heerhugowaard kreeg van de balieklanten de hoogste waardering; een 8,2. Op de tweede plek komt de gemeente Simpelveld met een 8,1. De telefonische dienstverlening wordt het beste gewaardeerd in de gemeente Harderwijk, waar de inwoners de gemeente een score van 7,8 toebedelen. ‘s-Hertogenbosch krijgt het hoogste rapportcijfer voor de afhandeling van de digitale aanvragen; een 8,1.
 
Naast het totaaloordeel, is de dienstverlening op verschillende aspecten beoordeeld. Zowel door de balieklanten als de inwoners die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente, wordt het aspect ‘de vriendelijkheid van de medewerker’ het hoogst beoordeeld (balie: 8,4, telefonie: 8,0). Het aspect ‘prijs’ wordt door de baliebezoekers het laagst beoordeeld (6,1). Telefonische klanten beoordelen het aspect ‘aandragen van oplossingen en ideeën’ het laagst (6,5).
 
Stijging aandeel inwoners dat de publieksbalie op afspraak bezoekt
Bij veel van de deelnemende gemeenten (84%) bestaat de mogelijkheid om op afspraak de publieksbalie te bezoeken. In een aantal gemeenten is dit zelfs de enige mogelijkheid en kan men niet meer op inloop langskomen. In de afgelopen jaren is er een stijging te zien in het aandeel bezoekers dat op afspraak komt; in 2010 en 2011 betrof dit nog respectievelijk 15% en 16%. In 2012 is dit aandeel gestegen naar 20%, en in 2013 heeft een kwart (25%) van de bezoekers van tevoren een afspraak gemaakt.
 
Hoe groter de gemeente, hoe vaker men op afspraak langskomt
In de grotere gemeenten komen de bezoekers vaker dan in de kleinere gemeente op afspraak aan de publieksbalie:
 
Aantal inwoners % op afspraak
Minder dan 25.000 11%
25.001-50.000 18%
50.001-100.000 31%
Meer dan 100.000 37%
 
 
 
 
 
 
 
 
In het totaaloordeel van de tevredenheid zijn geen verschillen te zien; zowel bezoekers die op afspraak als bezoekers die op inloop komen geven een 7,8 als totaaloordeel.
 
94% Bezoekers binnen 15 minuten geholpen aan de balie
Gemiddeld wordt 94% van de bezoekers binnen 15 minuten geholpen aan de balie. Ondanks dat er in de grotere gemeente vaker op afspraak wordt gewerkt, is de gemiddelde wachttijd er wel langer; 88% van de bezoekers van de grootste gemeenten wordt binnen 15 minuten geholpen.
Het al dan niet op afspraak komen heeft in deze grotere gemeenten vooral grote invloed op de wachttijd. Van de bezoekers die op afspraak komen geeft 94% aan minder dan 15 minuten te hebben gewacht, wanneer men de publieksbalie op inloop heeft bezocht, geldt dit voor 86%.
In de kleinere gemeenten worden bezoekers vaker binnen een kwartier geholpen (minder dan 25.000 inwoners: 98%, 25.000-50.000 inwoners: 96%)
Het op afspraak de publieksbalie bezoeken heeft ook effect op de waardering van de wachttijd. Bezoekers die op afspraak komen beoordelen de wachttijd beter (8,4) dan degene die niet op afspraak komen (8,1).
 
 

Voor meer informatie:
Peter Kanne
t        020 522 59 24
e        peter.kanne@tns-nipo.com
@TNS_NIPO

Ramesh Vanenburg (namens Benchmarking Publiekszaken)
t        020 514 13 27
e        info@benchmarking-publiekszaken.nl
w       www.benchmarking-publiekszaken.nl
@TeamBPZ

 
Onderzoeksgegevens
Titel persbericht: Waardering van gemeentelijke dienstverlening blijft hoog en stabiel        
Onderzoeksnummer:G5576. Methode: face-to-face-exitinterviews (TNS NIPO), telefonische interviews (TNS NIPO), digitale enquêtes (Totta Research m.b.v. MyMirror) Veldwerkperiode: Maart-april 2013 Steekproefgrootte: 5.800 baliebezoekers, 4.500 telefonische klanten en 21.001 online klanten.
 
Achtergrondinformatie bij bericht
 
De bezoekers van de publieksbalie, inwoners die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente en inwoners die digitaal contact hebben gehad met de gemeente zijn allen gevraagd een totaaloordeel te geven voor de dienstverlening. Daarnaast zijn er een aantal aspecten voorgelegd die beoordeeld moesten worden met een rapportcijfer.
 
  Balie Telefonie
Vriendelijkheid medewerker 8,4 8,0
Uiterlijke verzorging medewerker 8,2  
Wachttijd 8,2  
Duidelijkheid informatie 8,1 7,5
Totale doorlooptijd 8,0  
Bereikbaarheid 7,8 7,4
Overzichtelijkheid entree 7,8  
Wachtruimte 7,8  
Bewegwijzering 7,7  
Openingstijden 7,5 7,3
Privacy bij de balie 7,4  
Parkeergelegenheid 7,3  
Prijs 6,1  
Hostmanship    
Bereidheid om te helpen (Dienen) 8,2 7,7
De deskundigheid van de medewerker (Kennis) 8,2 7,4
Verantwoordelijk nemen om vraag of probleem op te lossen (Verantwoordelijkheid) 8,1 7,4
Inleven in de situatie (Consideratie) 8,1 7,3
Op de hoogte houden van verloop dienstverlening (Dialoog) 8,0 6,7
Aandragen van oplossingen of ideeën (Dialoog) 7,9 6,5
Het vertegenwoordigen van de gehele gemeente (Het geheel zien) 7,9 7,3
Totaal oordeel 7,8 7,4