UMC St. Radboud, gemeente Eindhoven en SVB winnen TNS NIPO Hostmanship Awards

Gepubliceerd: 16-02-2012

Ruim 150 publieke dienstverleners werkzaam bij gemeenten, uitvoeringsorganisaties, ziekenhuizen en ministeries kwamen vandaag samen op het seminar Hostmanship in de publieke sector in het DeLaMar-theater in Amsterdam. Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie, reikte er de TNS NIPO Hostmanship Awards uit. Winnaars waren het UMC Sint Radboud in de categorie ziekenhuizen, de Sociale Verzekeringsbank bij de uitvoeringsorganisaties en de gemeente Eindhoven bij de gemeenten. In de publieke sector slagen Nederlandse ziekenhuizen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven welkom te zijn. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship (het gevoel welkom te zijn) in de publieke sector.


Winnaar ziekenhuizen: UMC Sint Radboud Nijmegen

 

In de categorie ziekenhuizen won het UMC Sint Radboud Nijmegen het van de andere genomineerden: het Medisch Centrum Leeuwarden, het Leids UMC en het UMC Groningen.

Het UMC Sint Radboud werkt met een ‘Chief Listening Officer’ die als taak heeft op elk niveau aan te sluiten bij de patiënten en zo de zorgverlening gericht te verbeteren. De patiënten plukken hier de vruchten van, want ze waarderen het hostmanshipgehalte van het UMC Sint Radboud met een 8,2, terwijl ziekenhuizen hiervoor gemiddeld een 7,7 krijgen. Patiënten voelen zich er serieus genomen, zo blijkt uit het TNS NIPO-onderzoek. ‘Menslievendheid is een kernwaarde van onze Radboudcultuur. Het zou goed zijn als we, iedere dag opnieuw, deze waarde in ons werk tot uitdrukking gaan brengen’, aldus scheidend bestuursvoorzitter Emile Lohman in de ‘RadBode’, het informatieblad van UMC St. Radboud (september 2011). 

 

 

Winnaar uitvoeringsorganisaties: Sociale Verzekeringsbank (SVB) 

In de categorie uitvoeringsorganisaties en zorg- en welzijnsorganisaties was de Sociale Verzekeringsbank (SVB) de meest gastvrije. Hiermee ‘versloeg’ de SVB de andere genomineerden: de RDW, MEE en het CJG.

Luc Boss, Adviseur informatiemanagement bij de SVB, vertelde op het seminar dat de Sociale Verzekeringsbank 5 jaar geleden haar front en back offices samenvoegde tot serviceteams. ‘De medewerkers in deze teams kunnen alle werkzaamheden aan, waardoor zij klanten in één keer compleet van dienst zijn. En ze hebben de bevoegdheid om direct beslissingen te nemen.’ Op de hostmanship-dimensie scoorde de SVB een 7,6, terwijl het gemiddelde voor uitvoeringsorganisaties een 6,4 was. Klanten van de SVB waren vooral tevreden over de duidelijke informatie van de SVB en de deskundige medewerkers, die zich verantwoordelijk voelen voor het vinden van een oplossing.

 

Winnaar gemeenten: gemeente Eindhoven

Bij de gemeenten won Eindhoven de Hostmanship Award. Riny van Deursen, Programmamanager Dienstverlening van de gemeente Eindhoven ziet de Award als een aanmoediging om het nog beter te doen. ‘We werken tegenwoordig bijvoorbeeld met mediation om problemen proactief te benaderen’, aldus Van Deursen. ‘We realiseren ons steeds meer dat dienstverlening draait om mensen, al streven we er ook naar de dienstverlening efficiënter te maken, met meer selfservice.’

Eindhoven scoorde een 7,3 op het hostmanship-gehalte (het gemiddelde voor gemeenten is een 6,8). Vooral de deskundigheid van de medewerkers en het nakomen van afspraken scoorden hoog onder de klanten van de gemeente. Eindhoven liet de genomineerde gemeenten Den Bosch, Enschede, Nijmegen, Zoetermeer en Zwolle achter zich. 

 

Achtergrond onderzoek

Het onderzoek werd uitgevoerd onder achtduizend mensen die in 2011 klant, patiënt of cliënt waren bij een gemeente, ziekenhuis, uitvoeringsorganisatie, zorg- of welzijnsinstelling. Met het onderzoek is in kaart gebracht hoe het gesteld is met de publieke dienstverlening van deze organisaties. In het onderzoek was aandacht voor de dienstverlening in termen van doorlooptijd, het goed kunnen vinden van informatie, de mate waarin men ‘kreeg wat men wilde’ en de kosten (zowel in geld als in moeite).

 

Hostmanship - dat betrekking heeft op de bejegening, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een probleem - is in het onderzoek gemeten door het gemiddelde van vijftien aspecten vast te stellen die gezamenlijk de zes pijlers van Hostmanship vormen. Ziekenhuizen scoren met een 7,7 een dikke voldoende, gemeenten krijgen bijna een vol punt minder: 6,8.

 

1 | Ziekenhuizen worden hoog gewaardeerd op hostmanship, uitvoeringsorganisaties relatief laag

 

 

De menselijke factor in dienstverlening kan worden verbeterd

Een belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat voor alle sectoren geldt dat juist de menselijke factor in de dienstverlening verbeterd kan worden. Veel aspecten die betrekking hebben op efficiency, bereikbaarheid en informatie zijn al relatief goed op orde. Aspecten van hostmanship waaraan dienst- en zorgverleners meer aandacht zouden kunnen besteden, zijn de mate waarin zij daadwerkelijk verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van het probleem, de wijze waarop ze de dialoog aangaan en op gang houden, de manier waarop ze het geheel zien en of ze hun klanten of patiënten aangenaam weten te verrassen.

 

Juist de Hostmanship-aspecten zijn doorslaggevend voor een goede waardering van de publieke dienstverlening, maar worden relatief laag gewaardeerd. De meer instrumentele aspecten van dienstverlening (zoals het vinden van de juiste informatie, de bereikbaarheid en doorlooptijden) zijn door de bank genomen al goed op orde en worden door burgers als ‘randvoorwaarden’ ervaren.

 

2 | Verbetermodel Wat bepaalt waarom burgers tevreden zijn over dienstverlening? (belang maal tevredenheid)


 

 

Bij verspreiding of publicatie de bron TNS NIPO gebruiken.

 

=====================================================

Achtergrondinformatie

Over het onderzoek en het seminar Hostmanship in de publieke sector

In het onderzoek zijn de twintig grootste gemeenten en de twintig grootste ziekenhuizen betrokken. De respondenten beoordeelden 23 aspecten van dienstverlening. Daarnaast gaven ze een totaaloordeel voor de tevredenheid met de dienst of zorg van de organisatie. Het onderzoek zal worden gepresenteerd op het seminarHostmanship in de publieke sector dat op 16 februari plaatsvindt in het DeLaMar Theater in Amsterdam

 

 


 

Rapport

De onderzoekers van TNS NIPO noemen in hun rapport Hostmanship in de publieke sector 2012 verbeterpunten die specifiek zijn voor gemeenten, ziekenhuizen, zorg- en welzijnsorganisaties, uitvoerings- of andere overheidsorganisaties. Het rapport is vanaf 17 februari te bestellen bij TNS NIPO. Voor meer informatie, neem contact op met Peter Kanne of kijk op: http://www.tns-nipo.com/hostmanship

 

Meer informatie?

Peter Kanne

TNS NIPO

t 020 522 59 24

peter.kanne@tns-nipo.com               

 

http://www.tns-nipo.com/hostmanship

 

Zie ook:

VNG Magazine 3 februari 2011

Gemeenten kunnen leren van ziekenhuizen. Hartelijk welkom – maar niet altijd…

http://www.vngmagazine.nl/archief/4378/gemeenten-kunnen-leren-van-ziekenhuizen

www.hostmanship.nl

 

 

Onderzoeksverantwoording

D0541. TNS NIPObase CAWI.

Het onderzoek is uitgevoerd in november en december 2011.

 

Screening

In november 2011 is aan circa 40.000 respondenten gevraagd of ze ‘de afgelopen zes maanden’ contact hadden gehad met een of meer van 59 organisaties.

 

Hoofdonderzoek

In december 2011 werd het vervolgonderzoek uitgevoerd onder 7.795 klanten, cliënten of patiënten van deze organisaties. Per organisatie werden gemiddeld ruim honderd enquêtes uitgevoerd.

 

Steekproefbasis en methode

Beide onderzoeken zijn online uitgevoerd in TNS NIPObase.