TNS NIPO en KING: Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen

Gepubliceerd: 24-10-2012

Nieuw model 'Waarstaatjegemeente.nl' nu ook met hostmanship inside

Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en TNS NIPO publiceren de whitepaper Dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen. De paper toont aan de hand van twaalf gemeenten hoe de menselijke kant van dienstverlening het verschil kan maken.

Hostmanship en gemeentelijke voorbeelden
TNS NIPO voerde in 2010, 2011 en 2012 verschillende onderzoeken naar dienstverlening en hostmanship uit. Uit deze onderzoeken blijkt dat aspecten die aansluiten bij de leefwereld van mensen, de meeste impact hebben op de tevredenheid over de dienstverlening. Belangrijke aspecten van hostmanship - 'dialooog', 'het zien van het geheel', 'verantwoordlijkheid nemen' en 'aangenaam verrassen' - blijken voor burgers erg belangrijk. Voor gemeenten is hier dus nog veel winst te boeken. De whitepaper is gratis te downloaden op de website van KING.

Vernieuwde model 'Waarstaatjegemeente.nl' met hostmanship inside
TNS NIPO ontwikkelt en valideert  momenteel in opdracht van KING de nieuwe vragenlijst voor het benchmarkplatform ‘WaarStaatJeGemeente.nl’. Vanaf januari 2013 kan het door gemeenten in gebruik worden genomen. In het nieuwe model staan niet langer de burgerrollen maar beleidsthema’s centraal. Ook hostmanship neemt in het model een belangrijke plek in als het gaat om de individuele directe dienstverlening. Zoals altijd, wordt er gemeten op welke thema's de gemeenten het goed en minder goed doen in de ogen van de burgers. Nieuw is dat er nu ook inzicht wordt verkregen in welke onderwerpen er vooral spelen onder de burgers. Welke thema's hebben een hoge prioriteit en welke minder?

Voorlichtingbijeenkomsten
KING gaat de komende tijd meer aandacht besteden aan de menselijke kant van dienstverlening. Naast het paper worden er van november tot en met januari ook een aantal praktijkdagen over dit onderwerp georganiseerd. De eerste praktijkmiddag vindt plaats op 1 november 2012 in Zoetermeer. Peter Kanne, onderzoeker bij TNS NIPO, zal op deze dag in twee sessies toelichten op welke manier hostmanship een bijdrage kan leveren aan de gemeentelijke dienstverlening. Ook zal hij presenteren wat hostmanship gaat betekenen voor het nieuwe model 'Waarstaatjegemeente.nl', dat vanaf januari 2013 in gebruik wordt genomen. U kunt zich aanmelden voor de middag via het aanmeldformulier op de website van KING.
(We blijven overigens eveneens het oude model WSJG.nl uitvoeren indien gemeenten hier de voorkeur aan geven. KING zal het oude model tevens blijven ondersteunen).
 
Meer informatie?
Neem gerust contact op met Peter Kanne via Peter.Kanne@tns-nipo.com of 020- 522 59 24