Nederlandse bedrijven worden steeds klantgerichter

Gepubliceerd: 01-05-2012

Welke merken winnen op 10 mei 2012 een Customer Centric DNA Award?


Bedrijven beseffen steeds beter dat de klant centraal hoort te staan. Vorig jaar hebben
TNS NIPO en BearingPoint voor het eerst de customer centricity van een groot aantal Nederlandse bedrijven gemeten. Die resultaten vergeleken we met de resultaten van dit jaar. En wat blijkt. Nederlandse bedrijven zijn het afgelopen jaar - gemiddeld genomen - duidelijk klantgerichter geworden.

 

Op 10 mei 2012 presenteren BearingPoint Consulting en TNS NIPO de resultaten van het onderzoek tijdens de tweede editie van de Customer Centric DNA Awards. Als basis voor de ranking vroeg TNS NIPO in totaal 9.000 consumenten naar hun ervaringen met de klantgerichtheid van toonaangevende bedrijven in maar liefst tien verschillende sectoren.

 

We zien een hoop ten goede veranderen in 2012. De hoogste overall score is ook dit jaar voor een bank, maar alle sectoren - op de energiebranche na - presteerden beter op klantgerichtheid dan in 2011. De branche die gemiddeld het beste scoort is online retail.


Welke merken slepen op 10 mei een Customer Centric DNA Award in de wacht?  


Gevarieerd dagprogramma op 10 mei: BNR zendt live uit

Het Customer Centric DNA event staat volledig in het teken van customer experience. Het dagthema is Social DNA – Build your fanbase. Met breakouts verzorgd door Bacardi, Delta, FBTO, Greenchoice, L’Óreal, Sociale Verzekeringsbank en Vodafone wordt een gevarieerd en inspirerend programma geboden.

 

BNR Nieuwsradio zendt het programma ‘Zaken doen met…’ live uit op 10 mei. Elke middag bericht dit zakelijke actualiteitenprogramma vanaf een business toplocatie over gebeurtenissen en belangrijke thema’s in de zakenwereld.

 

Dagvoorzitter Jort Kelder voert met o.a. Martin Hermsen (Partner BearingPoint Nederland) en Bart Nauta (algemeen directeur TNS NIPO) een interactieve discussie over het belang van Customer Centric DNA, de resultaten van het grootscheepse onderzoek en de markttrends voor de toekomst.

 

Hoogtepunt van de dag is uiteraard de bekendmaking van de winnaars van de Customer Centric DNA Awards 2012.

 

Audi, Mercedes en Toyota genomineerd in categorie automotive

De autosector kan trots zijn. Gemiddeld genomen is de Customer Centric DNA Index in deze sector flink gegroeid. Dit is vooral te danken aan die partijen die vorig jaar ver onder het gemiddelde scoorden. Hun klanten waarderen de dienstverlening nu een stuk beter.

 

ASN Bank, Rabobank en Triodos genomineerd in categorie banken

Net als vorig jaar zijn de ASN Bank, Rabobank en Triodos genomineerd. Dat wil niet zeggen dat er niets is veranderd in de klantervaring. Alle banken laten een stijging zien op de Customer Centric DNA Index. Laten de banken het verleden achter zich en stellen zij de klant steeds meer centraal?

 

Delta, Eneco en Greenchoice genomineerd in categorie energieleveranciers

De energiesector is er als enige onderzochte industrie niet op vooruit gegaan dit jaar. Hun klantgerichtheid is gemiddeld juist licht gedaald. In een markt met veel concurrentie op prijs is het hun uitdaging zich te onderscheiden vanuit eigen kracht en door optimale klantbediening.

 

XS4ALL, UPC en Ziggo genomineerd in categorie internetproviders

Over het algemeen kunnen internetproviders nog veel verbeteren aan hun klantgerichtheid. De medewerkers en de processen kunnen nog een stuk beter. Wie is de uitzondering die de regel bevestigt?

 

Hi, T-Mobile en Vodafone genomineerd in categorie mobiele telefonie

De aanbieders van mobiele telefonie hebben hun leven gebeterd. Gemiddeld is de waardering van hun klanten flink gestegen. Ook is het verschil tussen de hoogst en laagst gewaardeerde aanbieder veel kleiner geworden.

 

Amazon.com, H&M en V&D genomineerd in categorie online retail

De verbluffende scores die vrijwel alle partijen in deze categorie realiseerden op de kwaliteit van de processen leidde tot de keuze om voor online retail een aparte award in het leven te roepen. Online retail is toch een heel andere tak van sport dan producten verkopen via een fysieke winkel. Dit geldt niet alleen voor de processen maar ook voor de manier waarop klanten met dit kanaal omgaan.

 

Bijenkorf, HEMA en IKEA genomineerd in categorie retail

Fysieke winkels hebben het niet gemakkelijk op het moment. Klanten informeren zich voor hun bezoek uitgebreid online. Dat maakt het voor de medewerkers op de winkelvloer moeilijk zich te onderscheiden op kennis en advies. Fysieke winkels zullen nog meer moeten gaan werken aan een shopping experience.

 

Jumbo, Lidl en Vomar genomineerd in categorie supermarkten

Klanten zijn zeer te spreken over de Nederlandse supermarkten. Gemiddeld genomen kent deze sector een van de hoogste scores van alle onderzochte branches. De hevige concurrentie heeft in deze branche blijkbaar geleid tot een betere dienstverlening en wordt niet alleen bepaald door de prijzenoorlog.

 

Ditzo, FBTO en Univé genomineerd in categorie verzekeraars

Bij de verzekeraars zien we dit jaar dat de best scorende verzekeraar een stuk beter scoort dan de winnaar van 2011 (Univé) maar de slechtst scorende verzekeraar ook een stuk slechter dan de rode lantaarndrager van 2011. Ook hebben in de top-3 veel veranderingen plaatsgevonden. Univé staat nog steeds in de top-drie, maar nieuw zijn FBTO en Ditzo, twee partijen die de laatste tijd flink aan de weg timmeren.

 

CZ, OHRA en Univé genomineerd in categorie zorgverzekeraars

Dit jaar hebben we voor het eerst ook de customer centricity van de Nederlandse zorgverzekeraars in kaart gebracht. In deze markt zien we de laatste jaren de concurrentie en de nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks de grote concurrentie zien de klanten geen grote verschillen in de dienstverlening.

 

Aanmelden voor het event?
www.customercentricdna.nl


Vragen over het event?

Monique Lousberg

t 06 31795684

Monique.Lousberg@bearingpoint.com

Vragen over het onderzoek?

Eric Sondervan

t 020 5225 720

e Eric.Sondervan@tns-nipo.com