Menselijke aspecten dienstverlening gemeenten maken het verschil

Gepubliceerd: 27-05-2011

De waardering voor de publieke dienstverlening van gemeenten blijft onverminderd hoog. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies steeg van een 7,7 naar een 7,8. De telefonische dienstverlening wordt net als vorig jaar met een 7,5 beoordeeld. Het rapportcijfer voor de online afhandeling van aanvragen is een 6,9. Dit goedkope kanaal blijft in klanttevredenheid dus aanzienlijk achter bij de andere ‘dienstverleningskanalen’. Dit blijkt dit klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO recentelijk uitvoerde in opdracht van Benchmarking Publiekszaken [1].

De gemeente Beuningen kreeg van de balieklanten een 8,4 en behaalt daarmee de hoogste baliescore, gevolgd door Skasterlân met een 8,3. Inwoners van de gemeente Eemsmond die telefonisch contact opnamen met hun gemeente, waardeerden deze dienstverlening met een topscore van 7,9 gemiddeld. Eemsmond werd daarmee voor het tweede opeenvolgende jaar het meest gewaardeerd om haar telefonische dienstverlening. Eindhoven werd met een 8,1 juist het best beoordeeld voor het afhandelen van digitale aanvragen.

Menselijke aspecten in balieonderzoek goed gewaardeerd
Vanaf dit jaar krijgen gemeenten nog meer inzicht in de ‘menselijke kant’ van hun dienstverlening door het toevoegen van aspecten uit de Hostmanship-filosofie aan het balieonderzoek. Hostmanship (gastvrijheid gecombineerd met vakmanschap) blijkt voor burgers het verschil te maken in hun beoordeling van de dienstverlening. Door het balieonderzoek uit te breiden krijgen gemeenten handvatten om werk te maken van mensgerichte dienstverlening.

Uit het onderzoek blijkt dat de menselijke aspecten, en dan met name de aspecten die de Hostmanship-filosofie vertegenwoordigen, de grootste invloed op het totaaloordeel hebben. Het gaat dan om de mate waarin de medewerker proactief oplossingen of ideeën aandraagt waar de burger zelf nog niet aan heeft gedacht, het tonen van verantwoordelijkheid om het probleem van de burger daadwerkelijk op te willen lossen, de manier waarop de medewerker de hele gemeente vertegenwoordigt (en niet alleen zichzelf of zijn dienst), en het zich inleven in de situatie van de burger. Deze aspecten worden door de bank genomen goed gewaardeerd. Krijgen burgers echter te maken met lastiger vragen of met problemen die langduriger dienstverlening vereisen, dan blijkt het juist op dit punt minder goed te gaan.

Stabiele waardering telefonie, direct helpen beller blijft lastig
Burgers die het algemene publieksnummer bellen, waarderen dit contact - net als vorig jaar - met een gemiddeld rapportcijfer van een 7,5. Kleine gemeenten krijgen een iets hogere totaalwaardering, grote gemeenten zijn vaker in staat de burger direct te helpen. Maar zelfs in gemeenten met meer dan 100.000 inwoners voelt 60 procent van de bellers zich niet meteen geholpen en is vervolgactie nodig.

Tevredenheid digitale aanvragen minder dan een 7
Klanten die via de gemeentelijke website een aanvraag deden, afspraak maakten of een melding of klacht wilden doorgeven, beoordelen de afhandeling met een 6,9. De klanttevredenheid met dit kanaal blijft dus aanzienlijk achter op de tevredenheid met de andere ´dienstverleningskanalen´. Overigens maakt het duidelijk verschil in beoordeling wat de reden van het digitale contact was. Bezoekers die een product of dienst aanvroegen, geven een 7,4. Een melding openbare ruimte krijgt een 6,1 en het indienen van een bezwaar of een klacht een 5,2. Het lijkt erop dat gemeenten de groeiende verwachtingen van burgers niet kunnen bijbenen. De behoefte van klanten aan digitale dienstverlening is wel hoog: 85 procent is zeker tot waarschijnlijk bereid tot ‘herhalingsaankoop’ via de website.

In een kwalitatief verdiepingsonderzoek gaven klanten aan dat het verbeteren van de digitale dienstverlening vooral te bereiken is door de communicatie rondom een digitale aanvraag te verbeteren.

[1] Benchmarking Publiekszaken is mede op initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken ontstaan in 2004 en wordt uitgevoerd door Quint Result i.s.m. SGBO Benchmarking. 81 ambitieuze gemeenten doen mee aan de benchmark die gericht is op het meten, vergelijken en verbeteren van de directe dienstverlening aan klanten. Zie ook: www.benchmarking-publiekszaken.nl.

F9820 | Methode: Face-to-face exitinterviews (TNS NIPO), telefonische interviews (TNS NIPO), digitale enquêtes (Quint Result m.b.v. MyMirror) | Het veldwerk heeft plaatsgevonden gedurende maart en april 2011. Hierbij zijn in totaal 9.230 baliebezoekers, 7.829 telefonische klanten en 5.014 online klanten ondervraagd.

Bij publicatie of verspreiding de bron ‘TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken’ vermelden.

Voor meer informatie is een pdf document met uitgebreide achtergrondinformatie beschikbaar gesteld:
PS_benchmarking_publiekszaken_0511.pdf (september 2009)

U kunt ook contact opnemen met de verantwoordelijke onderzoekers:
Sergio van Keulen (tel: 06 284 504 55), opdrachtgever namens Benchmarking Publiekszaken, of Peter Kanne (tel: 020 522 5924), onderzoeksleider TNS NIPO.