Meer hostmanship wenselijk aan telefoon en digi-loket gemeenten

Gepubliceerd: 22-06-2012

Gemeenten Teylingen en Deventer hoogste scores op dienstverlening aan de balie - Den Bosch nummer één in digitale dienstverlening - Noord-Beveland beste in telefonische dienstverlening .

De waardering voor de publieke dienstverlening van gemeenten blijft hoog, maar vooral in de digitale en telefonische dienstverlening zijn zeker verbeteringen mogelijk. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is - net als in 2011 - een 7,8. De telefonische dienstverlening wordt met een 7,4 lager beoordeeld dan vorig jaar (7,5). Het rapportcijfer voor de online afhandeling van aanvragen is van een 6,9 in 2011 gestegen naar een 7,2 dit jaar.

Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken die door TNS NIPO zijn uitgevoerd in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het onderzoek werd uitgevoerd onder klanten van zeventig deelnemende gemeenten.

De gemeenten Teylingen en Deventer kregen van de balieklanten een 8,1 en behalen daarmee de hoogste score op dienstverlening aan de balie. Inwoners van de gemeente Noord-Beveland  die met de gemeente belden, waardeerden dit contact gemiddeld met een topscore van 7,9. ‘s-Hertogenbosch werd het hoogst gewaardeerd voor de afhandeling van de digitale aanvragen en krijgt een 8.

Hostmanship kan beter bij telefonische en digitale dienstverlening
Sinds dit jaar wordt speciale aandacht besteed aan de ‘menselijke kant’ van de gemeentelijke dienstverlening, door het toevoegen van aspecten uit de Hostmanship-filosofie in alle drie klantonderzoeken. Hostmanship (gastvrijheid & vakmanschap) blijkt voor burgers het verschil te maken als het gaat om de beoordeling van de dienstverlening. De uitbreiding van het onderzoek geeft gemeenten handvatten om werk te maken van mensgerichte dienstverlening.

De hostmanship-aspecten worden relatief hoog gewaardeerd, als het gaat om de dienstverlening aan de balie. Voor het kanaal telefonie zien we door de bank genomen lagere waarderingen en meer variatie in de waardering: de bereidheid om te helpen is er wel, maar op het gebied van de dialoog, en ook op andere hostmanship-aspecten zijn nog verbeteringen mogelijk. De digitale dienstverlening wordt het laagst gewaardeerd. Alle hostmanship-aspecten schommelen hier rond de 7, maar inleven in de situatie wordt – niet geheel onverwachts – het laagst beoordeeld.

Kijken we naar de aspect/kanaal-combinaties en houden we rekening met de impact van een aspect/kanaalcombinatie, dan blijkt dat de verbetermogelijkheden vooral gezocht moeten worden bij de kanalen telefonie en digitaal. En dan blijken vooral de hostmanship-aspecten voor een betere waardering te kunnen zorgen: deskundigheid (telefonie en digitaal), op de hoogte houden (zowel telefonie als digitaal), het aandragen van oplossingen (telefonie) en het nemen van verantwoordelijkheid om de vraag of het probleem daadwerkelijk op te lossen (digitaal en telefonie).

 

Bij publicatie of verspreiding de bron “TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken” vermelden.

 

Voor meer informatie:

Ramesh  Vanenburg, namens Benchmarking Publiekszaken)

t  (020) 514 13 27

e  info@benchmarking-publiekszaken.nl
w  www.benchmarking-publiekszaken.nl

 

Peter Kanne (onderzoeksleider TNS NIPO)

t  (020) 522 59 24

e  Peter.Kanne@tns-nipo.com 
 

Onderzoeksgegevens

Titel persbericht:  Meer Hostmanship wenselijk aan telefoon en digi-loket gemeenten

Onderzoeksnummer: G3400

Methode: face to face exitinterviews (TNS NIPO), telefonische interviews (TNS NIPO), digitale enquêtes (Quint Result m.b.v. MyMirror)

Veldwerkperiode: maart - april 2012

Steekproefgrootte: 7.000 baliebezoekers, 5.700 telefonische klanten en 3.300 online klanten.

 

Achtergrondinformatie bij persbericht


Hostmanship in de KTO’s

In 2011 hebben we vier aspecten toegevoegd aan het KTO balie die elk een pijler van Hostmanship vertegenwoordigen. Vanaf 2012 zijn de Hostmanship-aspecten ook toegevoegd aan het kto telefonie en het kto digitaal[1] (deel van de aspecten). Het gaat om:

1.     De bereidheid van de medewerker om mij te helpen (dienen)

2.     De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigt maar de hele gemeente (het geheel zien)

3.     De mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar u zelf nog niet aan had gedacht (dialoog)

4.     De mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om uw vraag of probleem op te lossen (verantwoordelijkheid)

5.     De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd (consideratie)

6.     De deskundigheid van de medewerker (kennis)

7.     De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening. Dit aspect scharen we onder de pijler ‘Dialoog’.

 

Verbetermogelijkheden kanaalsturing

Burgers hebben vaak op meer dan één manier contact met de gemeente. Uit onderstaande tabel blijkt bijvoorbeeld dat 23% van de balie bezoekers voorafgaand aan het bezoek ook via het internet contact hebben gehad met de gemeente.


 

 

Ook contact via…Balie

Ook contact via …Telefoon

Ook contact via … Internet

Ook contact via … E-mail

Ook contact op een andere manier

Geen contact op andere manier

KTO Balie

X

6%

23%

1%

3%

67%

KTO Telefoon

3%

X

21%

3%

6%

64%

KTO Digi loket

4%

13%

X

4%

1%

81%




Wat opvalt is dat de meeste aspecten voor de balie (totaaloordeel: 7,8) ruim voldoende tot goed worden gewaardeerd, met uitzondering van de
prijs. Ook de hostmanshipaspecten worden relatief hoog gewaardeerd als het gaat om de baliedienstverlening. Bij het kanaal telefonie (totaaloordeel: 7,4) zien we door de bank genomen lagere waarderingen en meer variatie in de waardering: de bereidheid om te helpen is er wel, maar op het gebied van de dialoog, en ook andere hostmanshipaspecten, zijn er nog verbeteringen mogelijk. De digitale dienstverlening wordt het laagst gewaardeerd (totaaloordeel: 7,2), alle hostmanshipaspecten schommelen rond de 7, maar het laagst wordt – niet geheel onverwacht – het inleven in de situatie beoordeeld.


 
2 | De dienstverleningsaspecten per kanaal vergeleken (score 1-10)

 

Balie

Telefonie

Digitaal

vriendelijkheid medewerker

8,4

7,9

 

uiterlijke verzorging medewerker

8,2

 

 

Wachttijd

8,1

 

 

duidelijkheid informatie

8,1

7,5

 

totale doorlooptijd

8,0

 

 

Bereikbaarheid

7,9

7,4

 

overzichtelijkheid entree

7,8

 

 

Wachtruimte

7,7

 

 

Bewegwijzering

7,6

 

 

Openingstijden

7,4

7,2

 

privacy bij de balie

7,4

 

 

Parkeergelegenheid

7,3

 

 

Prijs

6,0

 

 

Hostmanship

 

 

 

bereidheid om te helpen (Dienen)

8,3

7,6

7,2

de deskundigheid van de medewerker (Kennis)

8,2

7,4

7,4

verantwoordelijk nemen om vraag of probleem op te lossen (Verantwoordelijkheid)

8,2

7,4

7,2

inleven in de situatie (Consideratie)

8,1

7,2

6,9

aandragen van oplossingen of ideeën (Dialoog)

8,0

6,6

-

op de hoogte houden van verloop dienstverlening (Dialoog)

8,0

6,6

7,2

het vertegenwoordigen van de gehele gemeente (Het geheel zien)

7,9

7,3

-

totaal oordeel

7,8

7,4

7,2



  

Bij welke kanalen en welke aspecten ligt de verbeterprioriteit?

Vervolgens hebben we voor alle aspect/kanaal-combinaties gekeken hoe het gesteld is met de impact op het totale oordeel over de gemeentelijke dienstverlening.

Hoewel in het onderzoek over de digitale dienstverlening een aantal vragen anders is gesteld (namelijk als stelling waarmee burgers het eens of oneens kunnen zijn) hebben we ook deze aspecten in de verbetermatrix opgenomen (duidelijke informatie, vindbaarheid informatie, gebruiksvriendelijkheid). We hebben de aspect/kanaal-combinaties verdeeld over zes vlakken: laag of hoog gewaardeerd en een lage, medium of hoge impact op het totaaloordeel. Het vak rechtsonder geeft aan waar de prioriteit voor verbetering ligt. Hieruit blijkt dat de verbetermogelijkheden vooral gezocht moeten worden bij de kanalen telefonie en digitaal. En dan blijken vooral de hostmanship-aspecten voor betering van de waardering te kunnen zorgen: deskundigheid (telefonie en digitaal), op de hoogte houden (zowel telefonie als digitaal), het aandragen van oplossingen (telefonie) en het nemen van verantwoordelijkheid om de vraag of het probleem daadwerkelijk op te lossen (digitaal en telefonie).


3 | Verbetermatrix over drie kanalen (balie, telefonie, digitaal) 

Beoordeling: boven gemiddeld

Impact: laag

Beoordeling: boven gemiddeld

Impact: gemiddeld

Beoordeling: boven gemiddeld

Impact: hoog

Balie: uiterlijke verzorging

Balie: wachttijd

Balie: bereikbaarheid

Balie: overzichtelijkheid entree

Balie: wachtruimte

Balie: bewegwijzering

 

 

Balie: vriendelijkheid

Balie: bereidheid om te helpen 

Balie: deskundigheid

Balie: verantwoordelijkheid

Balie: duidelijkheid info

Balie: doorlooptijd

Balie: inlevingsvermogen

Balie: aandragen oplossingen

Balie: op de hoogte houden

Balie: vertegenwoordigen hele gemeente

Telefonie: vriendelijkheid

Telefonie: duidelijkheid info

Telefonie: bereidheid om te helpen

 

Beoordeling: beneden gemiddeld

Impact: laag

Beoordeling:

beneden gemiddeld

Impact: gemiddeld

Beoordeling: beneden gemiddeld

Impact: hoog

Telefonie: bereikbaarheid

Telefonie: openingstijden

Balie: parkeergelegenheid

Balie: openingstijden

Balie: privacy

Balie: prijs

Digitaal: digitale loket goed te vinden

Digitaal: eenvoudig doen aanvraag of melding

Digitaal: duidelijkheid informatie

Digitaal: informatie eenvoudig te vinden

Digitaal: gebruiksvriendelijkheid

 

Telefonie: deskundigheid

Telefonie: verantwoordelijkheid

Telefonie: vertegenwoordigen hele gemeente

Telefonie: inlevingsvermogen

Telefonie: aandragen oplossingen

Telefonie: op de hoogte houden

Digitaal: deskundigheid

Digitaal: op de hoogte houden

Digitaal: bereidheid om te helpen

Digitaal: verantwoordelijkheid

Digitaal: inlevingsvermogen

 

 

 

[1] In het kto digitaal is ‘de medewerker’ vervangen door ‘de gemeente’.