Benchmarkstudie: Klantcontact in B2B

Gepubliceerd: 23-02-2016

Ieder jaar voeren SpotONvision en TNS NIPO een benchmarkstudie uit naar een relevant B2B-thema. Dit jaar is het thema Klantcontact in B2B. We maken onze bevindingen bekend op het B2B Marketing Forum. Dit jaar is dat op 17 maart in de Fabrique in Maarssen.


Over customer engagement in B2B lezen of horen we nog vrij weinig in Nederland. Google Translate maakt er in het Nederlands ‘klantbinding’ van. Dat doet wat ons betreft geen recht aan het (inter)actieve klantcontact die we in gedachten hebben bij dit thema, maar eerder aan spaar- en  loyaliteitsprogramma’s om voorkeursgedrag te belonen.
 
In onze dagelijkse praktijk zien we dat veel B2B-organisaties bezig zijn om hun diverse klantgroepen te doorgronden. Hoogste tijd om in de customer journeys te duiken en de cruciale touchpoints te achterhalen, of in goed Nederlands ‘klantcontactmomenten’.
 
Dit jaar hebben we grootschalig onderzoek uitgevoerd onder bedrijven over klantcontact met hun zakelijke leveranciers. We benchmarken het klantcontact tussen verschillende branches; hoe vaak zij contact hebben, via welk kanaal, met een vast of wisselend persoon. Maar ook welke contactbehoefte zij eigenlijk hebben en welk kanaal hun voorkeur heeft. In totaal namen we 661 klantrelaties met zakelijke leveranciers onder de loep bij 186 bedrijven met meer dan 10 medewerkers. 
 
Maar we houden deze professionals ook een spiegel voor. Wat doet het bedrijf waar zijzelf werken met de feedback van hun klanten over klantcontact. Waar komt de feedback aan en wordt er iets mee gedaan? Worden wij als b2b klanten daar nou echt beter van?

De resultaten van dit onderzoek worden tijdens het B2B Marketing Forum gepresenteerd door onze expert consultant Linda Cornelissen. Ze adviseert zakelijke en financiële dienstverleners over marketing & communicatie strategie, (her)positionering of klantsegmentatie. 

Meer lezen over B2B-onderzoek