Blogs & artikelen

Meer dan 95 procent van de Nederlanders heeft een internetverbinding en is online bereikbaar. Ook zijn Nederlanders meer dan in de meeste andere Europese landen actief op instant messaging platforms. Toch stuit de overheid en het bedrijfsleven op verzet bij burgers en consumenten als zij besluiten om de digitale dienstverlening te intensiveren. 
 

Het gemiddelde klantbelevingsprogramma wereldwijd heet nog steeds ‘Voice of the Customer’. Een prachtig streven: u geeft de klant een stem! Maar wilt u die wel horen?
 
De praktijk is namelijk meestal anders. Klantonderzoeken zijn uiterst nuttig om de stem van de klant te leren kennen, maar niet als u geen open vragen stelt zodat de klant kan uitleggen waar het precies aan schort. En als u niet opvolgt is vragen ook niet zo belangrijk... Weet u trouwens zeker dat uw klantgerichtheidsinitiatieven niet een gevolg zijn van de stokpaardjes van een intern gerichte werkgroep? 
 

Ook in B2B is live chat enorm in opkomst. Een heel verrassend resultaat uit ons onderzoek Klantcontact in B2B dat TNS NIPO samen met spotONvision uitvoerde. We namen in dat onderzoek de potentie van live chat in het zakelijk segment mee en vroegen bedrijven contactkanalen te ranken naar voorkeur. Via welk contactkanaal communiceren bedrijven het liefst met hun leveranciers?

 

Het lijkt wel alsof ieder jaar iemand besluit dat dit jaar toch echt ‘het jaar van de klant’ is. Voor 2016 riep Forbes het, net als weblog CustomerThink en vele bedrijven met hen. Op zijn best: een leuke poging om aandacht te trekken voor klantbeleving. Op zijn slechtst: alles wat er mis kan zijn met klantbeleving. Niet meer dan een vage kreet, met weinig actie. Uiteraard is élk jaar het jaar van de klant, want zonder klant geen bedrijf.

Draai het eens om. Maak 2016 niet het jaar van de klant, maar begin met ‘de klant van het jaar’. Houd een verkiezing en zet een loyale, grappige, constructieve of bijzondere klant in het zonnetje!

Een vast klantteam is een goed alternatief voor één contactpersoon. Dat is een van de opmerkelijke resultaten uit ons onderzoek Klantcontact in B2B dat TNS NIPO samen met spotONvision uitvoerde. Dit jaar was het thema van het grote onderzoek klantfeedback, klantbeleving en customer engagement.

 

We komen daardoor steeds meer te weten. Maar nemen we op grond van al die kennis ook betere beslissingen? Daar ben ik niet van overtuigd. Nieuwe data wordt overal verzameld, opgeslagen en soms ook geanalyseerd. En ja, we stellen (nog) steeds meer vragen aan steeds meer respondenten. Maar halen we hier echt de insights uit die erin zitten? Dat moet toch kunnen, als we al die bronnen slim combineren? Klinkt perfect, maar we weten inmiddels dat dat zo gemakkelijk niet is

WhatsApp is in de afgelopen jaren uitgegroeid van een instant messaging tool naar een multifunctioneel platform dat verder gaat dan het versturen van berichten, foto’s en video’s. Niet alleen bedrijven, maar ook publieke organisaties hebben de app omarmd en centraal gezet in hun klantcontactstrategie. Veel bedrijven zetten het succesvol in als klantcontactkanaal. De toepassing van WhatsApp zou leiden tot een hogere klanttevredenheid en Netto Promoter Score. Maar het is de vraag of de consument hierop zit te wachten. Onderzoek van TNS NIPO geeft inzicht.

Net als in 2006 en 2010 heeft TNS NIPO in 2015 in opdracht van de Volkskrant ‘de bestuurlijke elite van Nederland’ (CEO’s, topambtenaren en -bankiers, politici in ruste) uitvoerig ondervraagd. Wie zijn ze, wat doen ze, en, vooral: wat vinden ze? Hoe kijken ze naar zaken als de vluchtelingenproblematiek, maatschappelijke en economische ongelijkheid, terreurdreiging en populisme? En: hebben ze ‘oplossingen’?

Is het einde van het tv-tijdperk al in zicht? Je merkt het waarschijnlijk ook aan je eigen kijkgedrag: gemiddeld kijken we steeds minder tv. Het lineair tv-kijken (tv-kijken wanneer iets geprogrammeerd is) neemt in Nederland steeds sterker af. Vorig jaar keek 78 procent van de Nederlander nog dagelijks tv, dit jaar is het nog maar 70 procent. Een flinke daling in slechts één jaar! Wat betekent dit voor de (online) marketeer?

In 2010 waren 1,8 miljard mensen wereldwijd actief op social media. Inmiddels zijn dit er 2,7 miljard. Waar voorheen de populariteit van social media met name gedreven werd door het succes van Facebook, is het socialmedia-landschap in 2015 een stuk complexer geworden. Hoe zorg je er als marketeer voor dat je social media-strategie écht aansluit op je doelgroep? En dat je de juiste kanalen inzet, zonder je merk te laten versplinteren?

Weergave resultaten 61-70 (van 109)
 |<  <  2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 - 11  >  >|