Blogs & artikelen

Elkaar fysiek ontmoeten geldt nog steeds als het meest favoriete zakelijke contactkanaal. Op zich geen spectaculair nieuws. Wél opvallend is dat de klant het prima vindt om af te spreken bij de leverancier. Sterker nog, in ons onderzoek Klantcontact in B2B 2016 zien we dat de klant zelfs liever bij de leverancier afspreekt.



U bent uiteraard heel klantgericht. Maar als u lijkt op de meerderheid van de werkenden, dan denkt u dat uw collega’s nog wel een tikkeltje klantgerichter kunnen zijn. Het kan dan geen kwaad uw collega’s (en vooruit, misschien ook uzelf) af en toe kritisch aan de tand te voelen qua best practices. Daarom deze simpele uitdaging : stel komende week minimaal één van de volgende vragen.

 

Persoonlijk contact met de leverancier staat nog steeds op nummer één in B2B. Toch zijn er aanmerkelijke verschillen tussen aanbieders. Bij diensten die vragen om direct handelen bij problemen - denk bijvoorbeeld aan IT- en telecombedrijven - vinden bedrijven persoonlijk contact veel belangrijker dan voor bijvoorbeeld de dagelijkse bankzaken. Voor bankzaken is de behoefte aan één vaste contactpersoon juist niet groot. De klant vindt het prima daarin bediend te worden door een vast klantteam in plaats van door één vaste contactpersoon. Live chat is daarin heel populair.


The customer is king – but what makes a great king? Here’s a story about such a royal. Because of my profession, people often tell me their horror stories about customer experience surveys. 

De praktijk is weerbarstig: uit nieuw onderzoek van TNS NIPO blijkt dat digitale kanalen door de Nederlandse consument worden omarmd, maar als bedrijven de digitale contactkanalen versterken ten koste van traditionele kanalen, stuiten zij op groot verzet. Consumenten vinden principieel dat dienstverleners de mogelijkheid moeten bieden tot telefonisch of face-to-face contact. Hoe trek je deze consumenten over de digitale streep? Ons onderzoek laat zien hoe je dat voor elkaar kan krijgen. 


Wij doen allemaal hard mee aan de ‘Customer Centricity’ trend. Het is aan de nieuwbakken CX marketeer om veel voorkomende of onnodige frustraties in klantcontact te verzachten: de Auw-ervaring. Vastgeroeste bedrijfsprocessen mogen op de schop voor een Wow-ervaring om klanten langer en meer happy aan het bedrijf te binden! Engagen, lukt dat ook in de praktijk?

U heeft ongetwijfeld wel eens gehoord van de bestseller van Tim Ferriss, ‘Een werkweek van 4 uur’, waarin hij betoogt dat u zoveel mogelijk werkzaamheden moet outsourcen om te focussen en zo uw persoonlijke en zakelijke leven succesvoller te maken. Het idee van de nieuwe Amerikaanse app Service speelt hier creatief op in: waarom zou u als klant tijd verspillen aan omgaan met klantenservice als iemand anders dat voor u kan doen? Klantbeleving kunt u outsourcen! De hamvraag: wordt Service de voorbode van een nieuwe realiteit, wordt het een echte disruptor voor klantenservice of zal het zo’n vaart niet lopen?
 

Weergave resultaten 51-60 (van 109)
 |<  <  2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 - 11  >  >|