Blogs & artikelen

The customer is king – but what makes a great king? Here’s a story about such a royal. Because of my profession, people often tell me their horror stories about customer experience surveys. 

De praktijk is weerbarstig: uit nieuw onderzoek van TNS NIPO blijkt dat digitale kanalen door de Nederlandse consument worden omarmd, maar als bedrijven de digitale contactkanalen versterken ten koste van traditionele kanalen, stuiten zij op groot verzet. Consumenten vinden principieel dat dienstverleners de mogelijkheid moeten bieden tot telefonisch of face-to-face contact. Hoe trek je deze consumenten over de digitale streep? Ons onderzoek laat zien hoe je dat voor elkaar kan krijgen. 


Wij doen allemaal hard mee aan de ‘Customer Centricity’ trend. Het is aan de nieuwbakken CX marketeer om veel voorkomende of onnodige frustraties in klantcontact te verzachten: de Auw-ervaring. Vastgeroeste bedrijfsprocessen mogen op de schop voor een Wow-ervaring om klanten langer en meer happy aan het bedrijf te binden! Engagen, lukt dat ook in de praktijk?

U heeft ongetwijfeld wel eens gehoord van de bestseller van Tim Ferriss, ‘Een werkweek van 4 uur’, waarin hij betoogt dat u zoveel mogelijk werkzaamheden moet outsourcen om te focussen en zo uw persoonlijke en zakelijke leven succesvoller te maken. Het idee van de nieuwe Amerikaanse app Service speelt hier creatief op in: waarom zou u als klant tijd verspillen aan omgaan met klantenservice als iemand anders dat voor u kan doen? Klantbeleving kunt u outsourcen! De hamvraag: wordt Service de voorbode van een nieuwe realiteit, wordt het een echte disruptor voor klantenservice of zal het zo’n vaart niet lopen?
 

Meer dan 95 procent van de Nederlanders heeft een internetverbinding en is online bereikbaar. Ook zijn Nederlanders meer dan in de meeste andere Europese landen actief op instant messaging platforms. Toch stuit de overheid en het bedrijfsleven op verzet bij burgers en consumenten als zij besluiten om de digitale dienstverlening te intensiveren. 
 

Het gemiddelde klantbelevingsprogramma wereldwijd heet nog steeds ‘Voice of the Customer’. Een prachtig streven: u geeft de klant een stem! Maar wilt u die wel horen?
 
De praktijk is namelijk meestal anders. Klantonderzoeken zijn uiterst nuttig om de stem van de klant te leren kennen, maar niet als u geen open vragen stelt zodat de klant kan uitleggen waar het precies aan schort. En als u niet opvolgt is vragen ook niet zo belangrijk... Weet u trouwens zeker dat uw klantgerichtheidsinitiatieven niet een gevolg zijn van de stokpaardjes van een intern gerichte werkgroep? 
 

Ook in B2B is live chat enorm in opkomst. Een heel verrassend resultaat uit ons onderzoek Klantcontact in B2B dat TNS NIPO samen met spotONvision uitvoerde. We namen in dat onderzoek de potentie van live chat in het zakelijk segment mee en vroegen bedrijven contactkanalen te ranken naar voorkeur. Via welk contactkanaal communiceren bedrijven het liefst met hun leveranciers?

 

Het lijkt wel alsof ieder jaar iemand besluit dat dit jaar toch echt ‘het jaar van de klant’ is. Voor 2016 riep Forbes het, net als weblog CustomerThink en vele bedrijven met hen. Op zijn best: een leuke poging om aandacht te trekken voor klantbeleving. Op zijn slechtst: alles wat er mis kan zijn met klantbeleving. Niet meer dan een vage kreet, met weinig actie. Uiteraard is élk jaar het jaar van de klant, want zonder klant geen bedrijf.

Draai het eens om. Maak 2016 niet het jaar van de klant, maar begin met ‘de klant van het jaar’. Houd een verkiezing en zet een loyale, grappige, constructieve of bijzondere klant in het zonnetje!

Een vast klantteam is een goed alternatief voor één contactpersoon. Dat is een van de opmerkelijke resultaten uit ons onderzoek Klantcontact in B2B dat TNS NIPO samen met spotONvision uitvoerde. Dit jaar was het thema van het grote onderzoek klantfeedback, klantbeleving en customer engagement.

 

We komen daardoor steeds meer te weten. Maar nemen we op grond van al die kennis ook betere beslissingen? Daar ben ik niet van overtuigd. Nieuwe data wordt overal verzameld, opgeslagen en soms ook geanalyseerd. En ja, we stellen (nog) steeds meer vragen aan steeds meer respondenten. Maar halen we hier echt de insights uit die erin zitten? Dat moet toch kunnen, als we al die bronnen slim combineren? Klinkt perfect, maar we weten inmiddels dat dat zo gemakkelijk niet is

Weergave resultaten 41-50 (van 93)
 |<  <  1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10  >  >|