Blogs & artikelen

Uber, het grootste taxibedrijf, bezit geen auto’s, Facebook, de grootste eigenaar van media, creëert geen content. Steeds vaker is distributie de hoofdactiviteit van een bedrijf en levert iemand anders het product. Maar wat als je als klant van zo’n distributieplatform een probleem krijgt dat ergens tussen de platformeigenaar en de daadwerkelijke leverancier in valt?

Kantar TNS doet wereldwijd onderzoek naar ons immer ‘connected life’. Jaarlijks brengt het onderzoeksbureau de connectiviteit van 70 duizend personen in 57 landen in kaart. Geprikkeld door de sessie ‘Welke experience zoekt mijn connected consumer op social?’ door Judith ten Bokkel tijdens de Social Conference eerder dit jaar, dook ik dieper de materie in. 


Dit is het ideale moment. Elk nieuw kabinet voert hervormingen door, wil ‘burgers meer betrekken bij de overheid’ en wil innovatief en ondernemend voor de dag komen (zeggen ze). Daarom heb ik een simpele suggestie voor het nieuwe kabinet: stel een minister van Klantbeleving aan!

Wat betekent de groeiende connectiviteit voor de interactie die mensen hebben met merken? Kantar TNS deelde onlangs de resultaten van haar jaarlijkse, wereldwijde onderzoek Connected Life. Helder komt naar voren dat veel merken hun doelgroep niet de ervaring bieden waarnaar zij op zoek zijn. Zonde, want daardoor verlies je connectie met het publiek.

Groentenboer Arjo heeft een perfect geheugen voor zowel de productvoorkeuren van iedere klant als voor ieders persoonlijke situatie en hobbies. Met een warme interesse voor al zijn klanten. En altijd een praatje, ook als hij keihard aan het werk is. Lessen in klantbeleving van een supergroentenboer.

Na de Why van Sinek horen we nu meer en meer de roep om een Purpose. Terecht, vindt Linda Cornelissen. Werken met klantsegmenten zonder dat je weet wat de achterliggende doelen en drijfveren van die groepen klanten zijn, is onvoldoende bruikbaar. Ze pleit voor bruikbaardere persona's.

 

Op 15 maart, de verkiezingsdag, doet Niels Berndsen een boekje open over wat zijn 'religie' is. Hij vertelt over welke theorie hij gelooft en welke geroes hij volgt. In zijn blog op CustomerFirst vertelt Niels over het verlangen naar zingeving voor bedrijven.
 

In klantbelevingsland was afgelopen jaar het jaar van emotie. Hoewel dat soort titels soms wat sleets worden (zó 2016), heb ik voor 2017 toch wel een suggestie: het jaar van de Dankbaarheid, met een grote D.


Ik ga binnenkort verhuizen. Met de aankoop en verbouwing van het nieuwe huis krijg ik in relatief korte tijd een enorme hoeveelheid klantbelevingen cadeau (of voor mijn kiezen, afhankelijk van de aanbieder). Wat valt op?

Allereerst dat de negatieve clichés kloppen. De hypotheek leverde een ongelooflijke berg papierwerk op. De website waarop ik zelf mijn eigen IKEA-keuken kan ontwerpen doet het nog steeds niet op mijn laptop. En mijn nieuwe energiemaatschappij liet mij keurig het contract op naam van mijn vrouw zetten - om haar vanaf nu schriftelijk aan te spreken met ‘geachte heer’.
 

Merken hebben touchpoint-managers nodig. Er komen steeds meer nieuwe kanalen bij, terwijl de traditionele touchpoints ook belangrijk blijven. Marketeers reageren als een ‘kip-zonder-kop’ of een ‘voortrazende trein’ op alle nieuwe ontwikkelingen. Hoe zit dat bij jou? Ren jij ook koortsachtig achter alle nieuwe kanalen aan of dender je juist maar door met je vertrouwde touchpoints? Of… behoor je al tot de derde groep marketeers?
 

Weergave resultaten 11-20 (van 93)
 |<  <  1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10  >  >|