Reizen met COVID-19

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (6 May 2020)

    Mijn vorige column schreef ik aan het begin van de coronacrisis. Het ging over een vroegtijdig onderbroken reis begin maart – in mijn naïviteit gebruikte ik zowel het woord ‘crisis’ als het woord ‘hype’. 

    Inmiddels is het mei en is de wereld blijvend veranderd. En dan heb ik niet alleen over het reisgedrag dat nooit meer helemaal gelijk zal worden. Ik bedoel vooral de klantreis. Drie manieren om je organisatie mee te nemen op de totaal veranderde klantreis – met een nieuw kompas.

    1. Minder of meer?

      Mijn werkgever Kantar doet wereldwijd onderzoek naar veranderingen als gevolg van COVID-19. Online entertainment groeit, out of home entertainment neemt af. Logisch. Maar bijvoorbeeld ook: schoonheidsproducten verliezen terrein, schoonmaakspullen gaan juist meer over de toonbank. Om het effect op klantreizen te bepalen zou ik beginnen met hetzelfde. Bekijk al je inkomsten, uitgaven én contacten als organisatie en maak een simpel lijstje – minder of meer geworden sinds COVID-19?
    2. Trek die poster van de muur en zet hem online

      Als je dat lijstje hebt gemaakt zul je zien dat sommige van die items weer teruggaan naar het normale, nadat restricties zijn versoepeld of opgeheven. Maar andere komen nooit meer terug. Dit is de zorg van veel fitnesscentra die zien dat mensen thuis routines ontwikkelen. Maar ook van veel producenten wiens diensten prima online kunnen. En voor je bedrijf geldt dat sommige face-to-face interacties en grote bijeenkomsten wellicht nooit meer herstellen. Dat brengt ons op de aloude journey map. Hangt je klantreis nog aan de muur, zoals bij de meeste organisaties? COVID-19 maakte die kaart in een paar weken minder nuttig. Oriëntatie op aankopen gaat anders. Klantcontact gaat anders. De economie krijgt klappen. Tijd om met de experts jouw journey map te digitaliseren en per direct veel vaker aan te passen.
    3. Verander je stuur

      Je stuurinformatie verandert ook. Je klantonderzoek krijgt waarschijnlijk te maken met trendbreuk. Dat betekent dat klantreiscijfers die soms nog aan bonussen zijn gekoppeld, opeens veranderen. Voeg daarom minimaal een vraag toe over de impact van het coronavirus op je dienstverlening of de relatie met je klant. Doe hetzelfde met je medewerkers! Uit genoemd onderzoek blijkt dat Nederlanders het vooral belangrijk vinden dat bedrijven nu goed werkgeverschap tonen. Dus vraag je klanten én je medewerkers hoe ze zich voelen, op welke manier dan ook. Deze crisis zorgt er bij de betere bedrijven voor dat er vaker contact is – niet minder.

    En dat kompas? Voor COVID-19 zagen we al een trend dat maatschappelijke betrokkenheid steeds belangrijker wordt. COVID-19 zorgt voor een fundamentele revaluatie voor veel consumenten. Welke bedrijven wil ik steunen? Lokale bedrijven, bedrijven die goed voor de planeet zorgen, bedrijven die mij actief hebben geholpen in deze moeilijke tijden – dát zijn de bedrijven waar ik mee doorreis. Succes – en stay safe!


Niels Berndsen

Regional Director Customer Experience
Bekijk profiel