Op reis met een appel

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op CustomerFirst (21 november 2018)

    Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van CX bij Apple?

    De behoefte: mijn oude iPhone was 5 jaar oud, viel van ellende uit elkaar en moest om de 2 uur aan de oplader. Als telefoonverslaafde moest ik een nieuwe – die moet 5 jaar mee en mag wat kosten.

    De aanschaf: Apple begint met schaarste. Je kunt bepaalde modellen (de XR) pas later bestellen en ook de XS was nog niet beschikbaar op dag 1. Uiteindelijk heb ik de telefoon online aangeschaft met een hoesje – ook de cross-sell is prima op orde.

    De levering: ik koos ophalen in de Apple Store op het Leidseplein. Sms’je dat telefoon klaarligt, ticket in Apple Wallet en ophalen maar. Woensdagmiddag 16.15 uur: je wordt er uitgedragen! Er stond een vriendelijke begroeter, die een collega zocht om mij te helpen. Prima geholpen, met een vriendelijk ‘geniet van uw nieuwe iPhone’.

    Het eerste gebruik: dit is waarom je zo’n telefoon koopt. Opstarten, paar instellingen en je iCloud-gegevens invullen: binnen 30 minuten stonden al mijn apps, e-mails en alles op de nieuwe telefoon. En die is heel veel sneller, met een fantastisch scherm en een camera waar ik zelfs als ervaren amateurfotograaf enthousiast van word.

    Het terugcheckmoment: dit is een leuk initiatief. Twee dagen na aankoop kwam er een mail: ‘Meer halen uit je nieuwe iPhone?’. In een gratis 1-op-1 online sessie van een half uur biedt Apple tips & tricks voor iPhone-bezitters. Leuk! Zoiets moeten meer bedrijven doen. Gelijk online gepland. De eerste ging mis. Contact verbroken (technische storing), nieuwe afspraak gemaakt maar verkeerd bevestigd door Apple. Gevolgd door een onderzoek dat niet naar beneden scrollde op mijn telefoon. Jammer. De tweede keer wel heel goed. Vriendelijke intro, meekijken op de iPhone van de servicemedewerker via chat en nuttige tips. Enig minpuntje: ik kreeg de fotofuncties prima uitgelegd, maar vanwege AVG mag de arme man de camera alleen gebruiken om zijn tafelblad close-up in beeld te brengen... ‘Stelt u zich even voor dat dit een bloem is’. Dat hij zichzelf niet in beeld brengt is logisch, maar als zelfs een bloem neerzetten niet mag van legal…

    Bovenstaande is geen volledige beschrijving van mijn klantreis, dat lukt niet in een korte column. Tussen de fases gebeurt van alles, er zit nog een stuk voor en na, er zijn meerdere perspectieven. Maar toch: de Apple klantreis is prima ontworpen. Alles ziet er strak uit en het toevoegen van een adviessessie over gebruik is slim en verdient navolging. Maar zoals vaker: de interactiemomenten lijden onder een gebrek aan personeel, onder slechte technologische ondersteuning en kunnen persoonlijker. Er valt altijd nog wat te doen, zelfs bij Apple!


Niels Berndsen

Director Customer Strategies
Bekijk profiel