Minister van klantbeleving

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op CustomerFirst (10 mei 2017)

    Dit is het ideale moment. Elk nieuw kabinet voert hervormingen door, wil ‘burgers meer betrekken bij de overheid’ en wil innovatief en ondernemend voor de dag komen (zeggen ze). Daarom heb ik een simpele suggestie voor het nieuwe kabinet: stel een minister van Klantbeleving aan!

    Waarom?

    De kloof tussen burger en overheid is groot. Dat heeft allerlei redenen, maar één ervan is zonder twijfel het feit dat de overheid (en het ambtenarenapparaat) de burger nog lang niet altijd als klant ziet. Een structurele dialoog waarmee je de klant betrekt ontbreekt bijna overal.

    Als er momenteel iets hip is in het bedrijfsleven, dan is het klantbeleving. Maar waar het bedrijfsleven steeds meer investeert in Chief Customer Officers, journey managers en agile processen om klanten sneller en beter te helpen, komt bij de overheid integraal klantdenken veelal nog niet verder dan de servicebalie. Of het zijn heel erg voorzichtige stapjes…

    Door een minister van Klantbeleving aan te stellen hebben we een wereldprimeur die de Nederlandse overheid én het bedrijfsleven opeens in een heel ander daglicht zet. Alleen al de belofte en de verplichting die de titel inhoudt helpt voor de creatie van een meer klantgerichte overheid.

    Hoe?

    Net als in het kabinet Balkenende IV zou je kunnen werken met een programmaminister: zonder eigen ministerie, maar met een breed mandaat om over ministeries heen verandering te bewerkstelligen. De minister zou nauw kunnen samenwerken met Economische Zaken en Binnenlandse Zaken en zeer nadrukkelijk de publiek-private samenwerking moeten zoeken.

    Cruciaal is natuurlijk dat de minister een gedreven CX-expert is met ervaring in complexe veranderprocessen én een mandaat. Iemand uit het bedrijfsleven met gevoel voor de publieke zaak.

    Doel: aan het eind van de kabinetsperiode moeten niet alleen de klantbelevingscijfers, maar ook het gevoel (zó 2017!) enorm verbeterd zijn bij gemeenten, provincies en het Rijk - en bij ons bedrijfsleven. Ieder stapje vooruit levert geluk (en geld) op.

    Wat?

    De straat op! Veel beleid wordt nog steeds vanachter een bureau gemaakt. Inspraak is vaak een zaak van lobbyclubs. Verplicht open klantdialogen, bespreek oplossingen met klantpanels en experimenteer met nieuwe vormen van participatie.

    Breek silo’s af! De overheid is nog steeds enorm verkokerd. Voer klantreizen uit over ministeries heen, over samenwerking tussen gemeenten en landelijke overheid, en laat de minister van Klantbeleving het breekijzer zijn als de voortgang stokt.

    Agile! De overheid kenmerkt zich in ons land door risicomijdend gedrag. Elke fout kan immers leiden tot vervelende politieke consequenties. Door meer agile te werken ga je eerst voor ‘80% goed’ om zo sneller te schakelen. Dat vergt lef!


    Misschien denk je nu: dit is te gemakkelijk gedacht. Of: zo snel zal het niet gaan. Maar stel je eens voor dat we het wél doen. Hoe veel beter zou de wereld eruit zien voor ons, onze overheid en ons bedrijfsleven? Kom op meneer Rutte, wees een optimist!

     


Niels Berndsen

Director Customer Strategies
Bekijk profiel