Klantbeleving - wordt er actie op ondernomen?

    Er wordt veel gepraat over het belang en de waarde van Klantbeleving. Maar er wordt nog relatief weinig actie op ondernomen.
     
    Customer Experience is een snelgroeiende industrie met wereldwijd een waarde van ongeveer 20 miljard dollar. Merken die de correlatie tussen klantbeleving en business performance niet onderkennen, verliezen de strijd.
     
    Kijk bijvoorbeeld eens naar de volgende 3 statistieken:

    - 86% van de Amerikaanse consumenten zegt meer te willen betalen voor een betere klantbeleving. (bron: RightNow Technologies)
    - Een stijging van 1% in de Net Promoter Score van een internationale reisorganisatie staat gelijk aan meer dan 23 miljoen pond aan éxtra inkomsten op jaarbasis. (bron: Kantar TNS)
    - 5% meer klantbehoud kan al zorgen voor 75% stijging in winstgevendheid. (bron: Bain & Co)

    Mogelijk hogere wiskunde

    Jouw klanten willen worden gezien als individu. Ze willen gehoord en gewaardeerd worden. Dit betekent dat jouw organisatie iets doet met de informatie en de feedback die ze ontvangt.

    1. Ken mij: gebruik wat je weet om mij te voorzien van wat ik nodig heb

    Merken hebben jarenlang gegevens verzameld. Dit doen ze natuurlijk nog steeds. Klanten staan tegenwoordig ook steeds meer informatie af.  Consumenten verwachten daarom als tegenprestatie een gepersonaliseerde en relevante service die gebaseerd is op hun voorkeuren en aankopen.  Dit is een belangrijk aspect in het bouwen van klantrelaties.

    2 – Hoor mij: luister, leer en reageer op wat ik zeg

    Klanten willen de mogelijkheid om feedback te geven op het tijdstip en manier dat hen uitkomt. Ook verwachten ze dat er wat wordt gedaan met de feedback. En tegenwoordig geven disruptieve merken hun klanten de kans samen te werken met het merk. Dit zorgt voor een sterk gevoel van betrokkenheid met het merk. Deze experimentele manier van merkrelaties bouwen wordt steeds belangrijker. Zoals we weten, vinden millennials het belangrijk hun ervaringen te kunnen delen.

    3 – Waardeer mij: laat zien dat je onze relatie waardeert

    Het gaat bij waardering niet alleen om loyaliteitsacties (die in hun huidige vorm eigenlijk niet meer werken) maar ook om het respecteren van de tijd en mening van de klant. Veel merken zien het belang van ‘’Customer Experience’’ en weten wat dit financieel voor hun betekent.

    Het is tijd om te voldoen aan beloftes

    Het is belangrijk om misverstanden te voorkomen. Het is belangrijk om op dezelfde lijn te zitten als de klant. Dit helpt om business performance doelen te behalen en de concurrentie voorbij te streven.
     
    Het is van cruciaal belang een juist Customer Experience strategie te implementeren. In plaats van alles in een keer aan te pakken, adviseren wij dit stapsgewijs te doen. Focus op de zaken die voor jouw merk belangrijkst zijn op het gebied van Customer Experience en winstgevendheid.
     
    Het is belangrijk om inzichtelijk te hebben wat bepaalde verbeteringen opleveren. Dit vormt de leidraad van een geoptimaliseerde Customer Experience strategie. Dit leidt tot verbeterde serviceverlening, beter klantbehoud en tot het uiteindelijke doel: een stijging in de Net Promotor Score.
     

    Meer informatie over Customer Experience optimalisatie?

    Dorien Boer
    Client Director
    Email: Dorien.Boer@kantartns.com​
    Tel: +31 (0) 639 231 089 



    Martijn van Keulen
    Client Director
    Email: martijn.van.keulen@tns-nipo.com
    Tel: +31 (0) 20 - 5225 495