Gewoon, omdat ik aan je moest denken

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (11 September 2019)

    Mensen die mij kennen weten dat ik CX altijd vergelijk met relaties. Zo is het verstandig om regelmatig aan je partner te vragen hoe het gaat. Of een keer per jaar te vragen hoe je partner over jullie relatie denkt. Dit geldt net zo voor je klanten.

    De meeste partners (en bedrijven!) doen dit ook wel. Wat een stuk minder gebeurt bij bedrijven is de meer of minder spontane ‘ik bel je gewoon even zonder aanleiding, omdat ik heel graag wil weten hoe het met je is’. In CX-termen: de happy call. Een initiatief waarbij men het belang beseft van het onverwachte.

    Afgelopen weken heb ik twee van deze calls mogen ontvangen. Werd ik er happy van?

    1. Mijn huisarts  

    Ik heb vorige maand een herniaoperatie gehad met na afloop wat complicaties (inmiddels gelukkig beter). Destijds had ik veel contact met de huisarts, inclusief huisbezoek. Vier weken later staat opeens de huisarts op mijn voicemail: 'Ik was gewoon even benieuwd hoe het nu met je rug is? Voel je je o.k.? Kan ik nog iets voor je doen? Schroom niet te bellen!

    Na mindere ervaringen met de zorg was dit een verademing. Persoonlijke interesse, niet verplicht, wel het gevoel dat je mens bent in plaats van een nummer. Mijn algehele indruk van de zorg: 'Patiënt Berndsen, geboortedatum 19-04-1973, is weer een loket verder. Doei.' Er zijn uitzonderingen, maar je doorloopt een straat waarbij het gevoel van de klant ondergeschikt is: er is bijna alleen ‘iets medisch’. Dat kan beter, bijvoorbeeld met zo’n belletje van de huisarts. Ziekenhuizen, specialisten: bel eens!

    2. XS4ALL

    Dit was meer gescript, maar wel onverwacht: een contactcentermedewerker die vraagt of er nog dingen zijn waar XS4ALL mee kan helpen? ‘Doet internet het goed? De tv? Vragen over het abonnement?’

    Sowieso een goed initiatief. Mijn wifi haperde soms – deze dame wist me te vertellen dat er een app bestaat voor mijn router die ik niet kende. Die tip heeft ze vast vaker gegeven. Gaat alles dan goed? Uiteraard niet. Ik legde uit dat ik ooit een vaste lijn erbij heb genomen op advies van XS4ALL, wat met pakketkorting voor gratis Spotify netto voordeliger zou zijn. Enig probleem: de kortingscode werkte niet. Ik heb dat nooit meer opgevolgd en wil nu van die lijn af. De dame legde keurig uit hoe ik zelf die lijn kon opzeggen, maar toonde geen empathie dat ik dus lang teveel heb betaald. Da’s jammer – want als je écht wil weten hoe ik over jullie denk is elk antwoord van belang.


    Naast XS4ALL en mijn huisarts heb ik in het verleden alleen happy calls gehad van FBTO. Ik heb tig abonnementen – ik hoop dat enkele CX-professionals zich aangesproken voelen! Mijn team bij Kantar is er deze week in ieder geval weer mee begonnen bij onze klanten. Wie volgt?

    Deze column verscheen eerder in het tijdschrift CustomerFirst, editie 7/8 (2019)


Niels Berndsen

Director Customer Strategies
Bekijk profiel