Duurzaamheid in je klantbeleving; echt of nep?

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op CustomerFirst (4 March 2020)
    Voorspelling: de 2020-trend die zal beklijven is dat bedrijven duurzaamheid meer waarmaken in hun klantbeleving – en daar aandacht voor vragen. Vaak geeft mij dit een dubbel gevoel. Als je hiermee gaat adverteren, denk ik gelijk aan die Youp van ’t Hek-grap uit de vorige eeuw: 'Wij van Unilever geven heel graag geld aan dit goede doel, want wij van Unilever vinden dat heel gewoon. Had ik al gezegd dat ik van Unilever ben?'
     
    Er zit een soort ongemakkelijke spanning tussen goed doen en zeggen dat je goed doet. Voelt onbescheiden en nep. Veelal is het niet meer dan een slogan, waar de immer kritische Nederlander snel doorheen prikt. Maar hoe moet het wél?
     
    Allereerst: er zijn genoeg bedrijven die de boodschap nog niet helemaal snappen. Greenwashing bestaat al lang: een vorm van ‘groene’ PR om bedrijven duurzamer te laten lijken dan ze zijn. Naming & shaming van ‘greenwashers’ gaat nu veel sneller dan vroeger. Zo kreeg oliemaatschappij SaudiAramco in januari nog een grote milieuprijs – waar Twitter al snel ontdekte dat SaudiAramco hier zelf voor had betaald. Niet zo slim!
     
    Dat het anders kan bewijst… Unilever. Waar het vroeger grossierde in algemeenheden, is het inmiddelsbehoorlijk om qua duurzaamheid. Kan het beter? Altijd. Maar: de ex-ceo, Paul Polman, heeft een enorme omslag gerealiseerd die voortduurt. De multinational betrekt steeds vaker kleine ondernemers in ontwikkelingslanden bij de productie en doet concreet steeds meer voor het milieu – pluis maar eens door de website. Waarom? Planet én profit. Onlangs kondigde Unilever aan dat het dubbel zoveel gaat investeren in het waarmaken van duurzaamheidsprincipes, omdat onderzoek heeft uitgewezen dat duurzame merken sneller groeien. Zeg dat eens tegen je directieteam!
     
    Ander voorbeeld: IKEA. Dit bedrijf heeft een enorme footprint. Bekijk eens zijn laatste Amerikaanse campagne op YouTube: ‘IKEA, Why We Make’. In één minuut neemt de meubelgigant je mee van huis naar winkel naar bossen waar ze bomen herplanten. Met specifieke voorbeelden die aansluiten bij wat jij als klant van IKEA mee kunt maken in zijn winkels.
     
    Dus wat kun je zelf doen?
    • -Zorg dat je campagne aansluit bij wat jouw medewerkers elke dag doen. Door de dagelijkse dienstverlening in beeld te brengen kun je tastbaar maken hoe duurzaamheid in praktijk wordt gebracht.
    • -Laat je medewerkers standaard een duurzaam product aanbevelen als er meerdere opties zijn. Denk aan duurzame hypotheken, elektrische auto’s, verpakkingen zonder plastic, kortere reizen, etc.
    • -Kies je partners goed uit. De linkse Britse krant The Guardian neemt sinds kort geen advertenties meer aan van oliemaatschappijen; dit strookt niet met haar opvatting over klimaatopwarming. Ongetwijfeld een trend die door zal zetten.

    Het blijft een ongemakkelijk gevoel om te zeggen dat je goed doet. Maar als je het dan toch zegt: doe het goed! Veel succes.



     

Niels Berndsen

Regional Director Customer Experience
Bekijk profiel