De start-peak rule!

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (18 april 2018)

    Op vakantie heb je vaak de meest boeiende klantbelevingen. Het begin is meestal eerst het ‘zuur’: lange reis, in het donker zoeken naar hotel of appartement, veel geregel. Daarna pas komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar het zuur op een prachtige manier werd verzacht door onze gastvrouw en gastheer: Vronie en Geert van One Ocean Apartments. Wat was er zo geweldig aan deze klantreis en wat kun je van dit tweetal leren?

    Via Booking.com had ik het appartement gevonden. Goed verhaal op de site, mooie locatie en volgens de foto’s nieuw ingericht met een prima keuken. Direct na de reservering begon het al goed. Of ze ons konden ophalen van het vliegveld, zodat ze eventueel ook konden helpen met de huurauto? Afgesproken.

    Met een stevige jetlag kwamen we aan in de avond. En verdomd, ze stonden te wachten! Hielpen met de koffers, liepen mee naar het autohuurbedrijf, gelijk leuke gesprekken. 'Jullie hebben een lange reis gehad, we helpen even.' Vervolgens konden we achter hen aanrijden, naar het appartement. Eenmaal aangekomen kregen we de grand tour: Nespresso-machine, Rituals-shampoo, gloednieuwe kwaliteitsbedden, plek om duik/snorkelapparatuur te bergen, schitterend uitzicht met een trappetje vanwaar je zo het rif opzwemt. We waren blij.

    Dan komt het: Vronie legde uit dat de supermarkt de volgende ochtend om 09.00 uur open was. Maar omdat veel Nederlanders met een jetlag al veel eerder op zijn, hadden ze maar alvast als service een volledig ontbijt in de koelkast gelegd. Brood, eitjes, beleg, vers sinaasappelsap, et cetera. Superattent, en nog nooit eerder meegemaakt. Om het af te maken: 'Jullie zijn nu vast erg moe. Ga lekker op het balkon zitten, in de koelkast kun je kiezen uit een fles Prosecco of een paar biertjes – kunnen jullie even bijkomen.'

    De rest van het verblijf daar was ook top verzorgd (ze gaven tips, reageerden snel als we ze nodig hadden, enzovoorts), maar Vronie en Geert hadden overduidelijk gezocht naar een echt onderscheidend verrassingselement. Zoals ze later zelf ook bevestigden. En het werkt: niet alleen schrijf ik nu deze column, op Booking.com scoort de gemiddelde review een 9.9 (op basis van 14 gastbeoordelingen overigens).

    Wat kun je hiermee? Wellicht dat Kahnemann’s peak-end rule (van elke beleving onthou je het hoogtepunt en het einde) soms aangepast kan worden naar een start-peak rule. Van deze vakantie onthoud ik absoluut het begin en het hoogtepunt (een onderwaterontmoeting met een schildpad, relaxerend filmpje op verzoek beschikbaar).

    Of je nu met z’n tweeën een vakantiehuis runt of met duizenden mensen een groot bedrijf, het begin van de klantreis opleuken is slim. Steeds meer online retailers installeren van alles gratis. Je hebt de Ziggo Power Promise. Hoe verrast jouw bedrijf bij de start? Hoe maak je het persoonlijk, makkelijker en verrassend? Zo betrokken zijn als Geert en Vronie helpt en is nog leuker om te doen ook.

Niels Berndsen

Director Customer Strategies
Bekijk profiel