De nieuwe gesel van telemarketing: robocalls op basis van AI

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op De nieuwe gesel van telemarketing: robocalls op basis van AI (16 augustus 2017)
    Artificial intelligence (AI) biedt kansen voor de toekomst, daar zijn velen het over eens. En dus groeit ook de toepassing ervan binnen het marketingdomein. Een goed voorbeeld ervan zijn chatbots die bedrijven graag inzetten en waar consumenten graag gebruik van maken - al begrijpen die consumenten lang niet altijd met wie ze aan het chatten zijn. Aan de donkere kant van het spectrum vindt evenwel een angstwekkende ontwikkeling plaats: door AI gedreven robocalls. Ik heb het dan niet over een geluidsopname die je ongevraagd te horen krijgt. Nee, dit gaat om een robot die jou belt en op een natuurlijke wijze een (verkoop)gesprek met je voert. Een robot die vrijwel niet van echt te onderscheiden is. Het heeft veel weg van phishing via de telefoon. En het komt zonder twijfel ook onze kant op. 
     

    Het fenomeen robocalls ontstond aan het begin van deze eeuw in de Verenigde Staten, waar het werd ingezet tijdens politieke campagnes. Vooral tijdens de campagnes rond de verkiezingsstrijd tussen Obama en McCain kreeg het tractie toen men - mede op basis van socialmedia-data - heel gericht doelgroepen telefonisch ging targeten.

    Politiek

    Dat was nog relatief onschuldig, want burgers kregen een bandopname te horen en dat was dat. De irritatie liep evenwel op omdat men talloze keren gebeld werd. Dag in, dag uit. En dus kwamen individuele staten met wetgeving die robocalls aan banden probeerden te leggen.

    Je raadt het al: dat is niet helemaal gelukt. Zo ontwikkelden slimme marketeers ringless voice mail, waarmee ze hun commerciële boodschap in je voicemailbox droppen zónder je te bellen. Bel-me-niet-registers helpen dan niet, want je bent immers niet gebeld, right?

    Techniek

    We zijn ondertussen tien jaar verder en de techniek is aanzienlijk voortgeschreden. Zo zijn outbound calls fors goedkoper geworden omdat je ze online kunt uitsturen en dus geen telefoonnetwerk hoeft te gebruiken.

    Minstens zo belangrijk: net als bij spam kun je nu een fake telefoonnummer als afzender in beeld laten komen. Dus je woont hier in Nederland en je denkt gebeld te worden door een onbekende beller uit Amsterdam, want je ziet het netnummer 020, maar het is in werkelijkheid een server die aan de andere kant van de planeet staat. Dan is de kans aanwezig dat je nietsvermoedend de telefoon opneemt om te horen wie je belt.

    Dat is je eerste fout.

    Je tweede fout is dat je denkt een mens aan de lijn te krijgen.

    Helaas, het is een robotstem die dankzij het voortschrijden van artificial intelligence bijna niet van echt te onderscheiden is, vooral ook omdat die stem met jou een natuurlijke dialoog aangaat. Je zou het als een sprekende chatbot kunnen beschouwen.

    Alleen als je ervaring hebt, kun je zo’n robot ontmaskeren. Luister beslist even naar het telefoongesprek in onderstaande video, waarin een Amerikaanse consument erin slaagt om zo’n robot de hoek in te drijven. Dan besef je hoe levensecht deze vorm van AI klinkt. Hoor hoe de robot vragen stelt, op de consument reageert, zelfs tussendoor lacht, maar uiteindelijk niet de simpele vraag kan beantwoorden die de consument stelt.



    Geloof je nog steeds niet dat dit een robot is, luister dan nog even naar een ander gesprek met dezelfde robot.



    Of deze robot die wil vaststellen of je in aanmerking komt voor een gratis cruise (een bekende scam in de VS).

    Spooky of niet

    Ja, dit is spooky, want er tuinen heel veel mensen in. In de VS werden in juni 2,5 miljard robocalls geregistreerd - dit is overigens inclusief statische robocalls, waarbij alleen een opname wordt afgedraaid. Bij zulke grote aantallen zijn er altijd wel een paar argeloze consumenten die erin trappen, net zoals dat bij phishing mails gebeurt.

    Robocalls mogen met recht een nieuwe gesel van telemarketing worden genoemd. Het grenst aan misdaad. En er vindt inmiddels ook echte misdaad plaats: robocalls die "namens de Amerikaanse belastingdienst" mensen aansporen om snel een achterstallige aanslag te betalen. Daar zijn al talloze Amerikanen in getrapt en het heeft deze oplichters naar schatting al ruim 50 miljoen dollar opgeleverd.

    Overigens is het opmerkelijk dat volgens Robocall Index de top-20 van robocalls volledig bestaat uit financieel dienstverleners die willen helpen met je kredieten. Alsof de kredietcrisis niet heeft plaatsgevonden...

    Te wapen

    Als consument hoef je niet lijdzaam met de pootjes omhoog te gaan liggen. Er is inmiddels een industrie ontstaan van bedrijven die je graag helpen robocalls en andere irritante inbound calls af te schermen. Het vindt zijn oorsprong in de tijd dat het nog mensen van vlees en bloed waren die deze outbound calls uitvoerden. Je kunt robocalls bijvoorbeeld doorpatchen naar de Jolly Roger Telephone Company, die groot is geworden met legendarische robots om callers koud te stellen. Je kunt hier lezen hoe zo’n abonnement werkt.

    Maar het toppunt is natuurlijk om een robocall door te patchen naar een andere robot. Dus twee robots die met elkaar praten. Je kunt hieronder horen hoe dat gaat (tip: doen).

    Schandpaal

    Maar de echte vraag is natuurlijk: waarom moeten consumenten zich überhaupt wapenen tegen weer een nieuwe kwelling van marketeers? Waarom trekken marketeers zelf geen streep in het zand? In de recente geschiedenis is onder andere de nee/nee-sticker ontwikkeld, het bel-me-niet-register, het spamfilter, de colportagewet en ga zo maar door. Wat is er toch aan de hand met onze beroepsgroep dat er telkens weer tuig (want dat is het) opduikt dat de randen van het betamelijke niet alleen opzoekt, maar ook fors overschrijdt? Dat ieder gevoel voor ethiek kwijt is?

    In Nederland zijn robocalls op basis van AI nog niet echt aan de orde, want we leven gelukkig in een klein taalgebied. Toch is het slechts een kwestie van tijd voordat deze techniek ook hier toegepast kan gaan worden. Laten we met zijn allen afspreken dat wij als rechtgeaarde marketeers hiervoor waken en de rotte appelen die ermee beginnen meteen aan de schandpaal nagelen.

    P.S.


    Voor de goede orde wijs ik erop dat het bovenstaande helemaal niets te maken heeft met http://www.robocall.nl, wat een volstrekt onschuldige telefonische sneeuwbaldienst is (met vandaag de dag een wellicht wat ongelukkige naam).

    Deze blog werd oorspronkelijk gepubliceerd op Marketingfacts.nl


Reg van Steen

Senior Client Director en Finance & Global Account Director at Kantar
Bekijk profiel