De kunst van het sorry zeggen

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (24 september 2018)

    Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

    Sorry zeggen gaat vaak verkeerd namelijk. Niet alleen persoonlijk, maar ook zakelijk. Waar gaat het mis en hoe kun je er iets aan doen? Het woord sorry komt er meestal nog wel uit, maar heel vaak komt er daarna allerlei ellende om de hoek. 'Sorry, maar ons systeem is nu eenmaal zo.' De schuld afschuiven vlak na een excuus is dodelijk. Toch blijkt bij een rondgang op Facebook-servicepagina’s dat veel bedrijven juist uitleg geven over hun systeem. De klant zit nooit te wachten op ingewikkelde uitleg over interne processen, wel op empathie en een besef dat er iets is misgegaan.

    Ook heel slecht: 'Sorry als je dit als vervelend hebt ervaren.' De impliciete boodschap is dat het aan het slachtoffer ligt of dat het wel meevalt... Nog een slecht voorbeeld: afgelopen maand zette Emirates een Franse journaliste en haar gezin uit een vliegtuig omdat ze de medische verklaring van haar epileptische zoon niet goed hadden ontvangen. Het excuus van de communicatieafdeling bevatte de prachtige zin ‘excuses voor mogelijk ongemak of vertraging’. Dus niet: ‘voor alle door ons veroorzaakte ongemak en vertraging’ (het gezin kwam een dag later en overstuur thuis). Sorry impliceert de schuld echt op je nemen. Het beste advies dat ik ken over sorry zeggen, komt dan ook van cabaretier Pieter Derks (zie schitterend YouTube-filmpje over ongemeende excuses – onderaan deze column): 'Na sorry komt niks. Alleen stilte.'

    Als je toch per se iets wilt zeggen, wees empathisch én kom met een oplossing. De helft ging goed bij mijn verzekeringsmaatschappij: ik belde voor advies over het zwembad thuis en beschreef eerst mijn eigen stupiditeit, waarna ik kort in de wacht werd gezet. Toen kwam de vriendelijke dame weer aan de lijn: 'Het spijt me verschrikkelijk, maar de schade is niet gedekt. Volgens artikel 4 dekken we niet bij schade van tuinslangen of als u de kraan open heeft laten staan.' Deze dame was duidelijk getraind op empathie en klonk zeer oprecht. Ze moest hoorbaar schakelen toen ik uitlegde dat ik alleen maar wilde weten welke calamiteitenservice ik het beste kon bellen... Die optie stond duidelijk
    niet in het draaiboek! Dus bij dezen een oproep: bespreek met collega’s precies hoe je sorry zegt en hoe klanten reageren. Wees kritisch op je woorden. Schrijf de beste voorbeelden op, zoals een ex-collega van mij die na een dubbele factuur zowel een oprechte excuusmail als een bloemetje ontving van Leen Bakker.

    Iedereen maakt weleens fouten en soms zelfs meerdere malen. In mijn geval was het de derde keer dat ik vergat om de kraan uit te zetten, maar de eerste met deze consequenties. Sorry, schat!




    Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08-2018.


Niels Berndsen

Director Customer Strategies
Bekijk profiel