BBB: bewust bezorgbeleid

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op CustomerFirst (12 November 2019)


     

    We waren laat uit geweest vrijdagavond. In de trein naar huis check ik online wanneer de nieuwe fiets van mijn vrouw thuisbezorgd zou worden zaterdag. Kun je pas de avond ervoor na 20.00 uur checken, vandaar. Het antwoord: tussen 07.00 en 09.00 uur... Mijn traditionele ochtendhumeur begon voor één keer ’s avonds. OP ZATERDAG OM 7 UUR??? First-world-problem, ja – maar weg nachtrust. Dat ligt aan de fietsenwinkel, maar ook aan mij. Had ik maar door moeten vragen. Hoe het wél moet? Een pleidooi voor bewust bezorgbeleid op 3 thema’s – door bedrijven en consumenten.

    Bezorger?

    Als fanatiek online shopper heb ik inmiddels een aardige routine in van alles thuis laten bezorgen. Waar ik vroeger lang bij de Chinees stond te wachten, laat ik inmiddels Thuisbezorgd.nl precies om 19.30 uur de Thaise maaltijd afleveren (want om 17.45 uur besteld). Dit soort efficiency is bijna vanzelfsprekend geworden voor velen van ons. Maar dat is het niet. Thuisbezorgd was ook eens 1,5 uur te laat. Mensen maken fouten, IT-systemen falen soms. Dus iets meer begrip voor de bezorger die (veel) te laat komt of voor het doorgaans betrouwbare Albert Heijn waar het IT-systeem eruit knalt en er een hele dag niet wordt bezorgd. En ja, meer investeren in IT of mensen om wel efficiënt aan je bezorgbelofte te voldoen; dat mogen we best verwachten van een bedrijf. Of een stukje tekst op de fietssite voorafgaand aan de bestelling dat jullie al vanaf 7 uur ‘s ochtends kunnen beginnen met bezorgen… Het is bijna 2020.

    Buren?

    Bewust bezorgbeleid is ook rekening houden met de buren. Dus kies ik tegenwoordig steevast voor het laten bezorgen bij een afhaalpunt in plaats van erop te gokken dat ze deze keer net langskomen in dat ene tijdvakje dat ik wel thuis ben. Niet dat mijn buren het in eerste instantie erg vonden – maar na het tiende pakje begint de irritatie onderhuids toch wel… Jammer dat het heel vaak nog niet kan. Of dat het afhaalpunt in kwestie dan openingstijden van 09.00 tot 17.30 uur heeft. En dat je dat zelf uit moet zoeken, in plaats van een klantvriendelijker menu waar je je bezorgpunt op kunt selecteren.

    Binnen- of buitenland?

    Tot slot hoor ik je denken: al die bestellingen, is dat wel goed voor het milieu? Extra vluchten, vrachtwagens, busjes? Natuurlijk niet. En als we nog winkels in het straatbeeld willen, dan helpen al die online bestellingen niet mee. Die realiteit ken je inmiddels ook wel. Dus is mijn afhaalpunt tegenwoordig ook vaker de winkel zelf en kom ik weer vaker in de winkelstraat. Of kies ik bewust voor Nederlandse webwinkels in plaats van Engelse of Chinese. En hoop ik dat bedrijven ook steeds meer zelf aan gaan geven wat de milieu-impact van mijn keuzes is, zodat ik bewust bezorgbeleid kan voeren. Ook dat is hopelijk 2020!
     

Niels Berndsen

Regional Director Customer Experience
Bekijk profiel