AliExpress en de eeuwige wederkeer

    Klik hier om het orginele artikel te lezen op CustomerFirst (12 June 2019)

    Nietzsche riep het al: de geschiedenis herhaalt zich continu. Dit gevoel bekroop me toen ik onlangs klant werd bij AliExpress. Mocht je ze niet kennen: deze webshop levert grotendeels rechtstreeks uit China. Met groot succes: steeds meer Nederlanders zijn klant. In plaats van € 60 aan Apple te betalen voor 1 Apple Watch-horlogebandje bestel ik er bij AliExpress zes voor € 12, inclusief verzendkosten… Bij dezen een overzicht van 4 CX-trends en wetten toegepast op AliExpress. Doe er je voordeel mee!

    Verwachting minus tevredenheid is beleving

    De oudste wet van klantbeleving. Volgens recent onderzoek van IG&H verwachten Nederlanders van alle grote retailers het minst van Alibaba (moederbedrijf AliExpress). De klantbeleving scoort aanmerkelijk lager dan bijvoorbeeld Coolblue. Dit klopt: je moet meestal 4 tot 8 weken wachten op je bestelling en de kwaliteit wisselt. Maar als de prijs 30 keer lager ligt accepteer je ook veel makkelijker een slechtere klantervaring. De geschiedenis leert dat AliExpress wel zal moeten bewegen.

    Alle commodities worden uiteindelijk verrijkt met experience

    Nu komt AliExpress nog weg met lange levertijden en moeilijke CX. Op termijn zijn er altijd concurrenten die ervoor zorgen dat betere klantbeleving toch meer loont – want als je precies hetzelfde verkoopt voor dezelfde prijs, zijn die aardige medewerker en die makkelijkere klantreis de beslissende voordelen. Ook AliExpress past zich aan. Er is al fatsoenlijke real-time tracking van waar je pakketje zich bevindt. Nu nog lokale klantenservice!

    AI is de toekomst

    AliExpress is een online distributieplatform waar veelal Chinese verkopers worden verbonden met consumenten wereldwijd. De communicatie gaat steeds meer met servicebots en auto-vertalingen. Nu nog hilarisch, gezien deze mail in mijn inbox: “Xu: Lieve vrienden … We kijken er naar uit om jullie te bieden de beste ervaring van de aankoop van aliexpress! Je dag en nacht van de goederen komt naar je toe…. Je kan hier de bevelen van het schip informatie: HTTP://www-17Trc.NET/En/”
    De klantervaring wordt altijd een beetje beter. Snel genoeg schakelt AliExpress ook Nederlanders in voor de bots. Kwestie van geduld.

    Duurzaamheid en ethiek worden steeds meer verbonden aan CX

    Betekent het feit dat ik voor een habbekrats dingen uit China kan laten bezorgen ook dat ik het moet doen? Mijn buurvrouw nam laatst het pakketje AliExpress-pantoffels voor me aan en wilde graag kwijt dat dankzij mij schoenenwinkels uit ons straatbeeld gaan verdwijnen. Mijn vrouw is niet enthousiast dat Alibaba-eigenaar Jack Ma zijn medewerkers oproept tot ‘9 9 6 werkweken’ – van 9 tot 9 werken, 6 dagen in de week… Daarnaast gaan mijn pakketjes natuurlijk de halve wereld over en koop ik niet lokaal. Deze dilemma’s worden steeds vaker onderdeel van het beslissingsproces enbieden lokale ondernemers zeker kansen om te concurreren.

    Dus: gaat AliExpress het redden in Nederland? Dat ligt eraan of ze zich kunnen aanpassen aan de CX-wetten. Want de geschiedenis zal zich blijven herhalen!


    Deze column verscheen eerder in het tijdschrift CustomerFirst, editie 5 (2019)


Niels Berndsen

Director Customer Strategies
Bekijk profiel