Blogs & artikelen

Kort voor Kerst organiseerde mijn bedrijf een rondetafelbijeenkomst voor CX-professionals. Als ijsbreker bij de introductie vroeg ik de aanwezigen naast hun naam ook hun meest recente excellente klantbeleving te benoemen. Dit leverde opvallend veel verhalen over drank op...

Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen. 

Wat een verzameling aan grote consumentenmerken hebben we in Nederland! Terwijl de gemiddelde levenscyclus van brandswereldwijd steeds korter lijkt te worden, hebben veel Nederlandse merken al van oudsher een sterke positie, waarop ze nog steeds voortbouwen. Naast deze heritage brands zien we echter relatief nieuwe Nederlandse merken die het heel goed doen, ook over de landsgrenzen heen. 


Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van CX bij Apple?

Merken die de correlatie tussen klantbeleving en business performance niet onderkennen, verliezen de strijd. Er wordt veel gepraat over het belang en de waarde van klantbeleving. Maar er wordt nog te weinig actie op ondernomen.
 

Gebruik jij zelf in een dagelijkse conversatie weleens ‘geachte heer’? Deze ronduit onpersoonlijke of soms overdreven formele benadering richting klanten die veel bedrijven vereisen van hun medewerkers, of het nou face-to-face, online of schriftelijk is. Kan dat niet anders, of in ieder geval passender, in 2018?

De sleutel tot succesvolle disruptie is authenticiteit. Geforceerde of ondoordachte pogingen tot ontregelen kunnen juist leiden tot een negatiever beeld van jouw merk.
 

Sorry zeggen gaat vaak verkeerd namelijk. Niet alleen persoonlijk, maar ook zakelijk. Waar gaat het mis en hoe kun je er iets aan doen? Het woord sorry komt er meestal nog wel uit, maar heel vaak komt er daarna allerlei ellende om de hoek.

Niet elk merk heeft het in zich om een Amazon, Netflix of Airbnb te worden, maar 1% meer marktaandeel kan voor een gevestigd merk al een significante groei betekenen. Om hun kansen op groei te vergroten, zouden conventionele merken een voorbeeld moeten nemen aan snel groeiende disruptors.


Merken die snel willen groeien door de branche te ontwrichten doen er goed aan om het creëren van vertrouwen niet uit het oog te verliezen. Vooral wanneer zij van hun publiek vragen een compleet nieuw product, nieuwe dienst of nieuwe ervaringen uit te proberen. Dit vraagt letterlijk een sprong van vertrouwen.
 

Weergave resultaten 1-10 (van 117)
 |<  < 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10  >  >|