Blogs & artikelen

Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van CX bij Apple?

Merken die de correlatie tussen klantbeleving en business performance niet onderkennen, verliezen de strijd. Er wordt veel gepraat over het belang en de waarde van Klantbeleving. Maar er wordt nog te weinig actie op ondernomen.
 

Gebruik jij zelf in een dagelijkse conversatie weleens ‘geachte heer’? Deze ronduit onpersoonlijke of soms overdreven formele benadering richting klanten die veel bedrijven vereisen van hun medewerkers, of het nou face-to-face, online of schriftelijk is. Kan dat niet anders, of in ieder geval passender, in 2018?

De sleutel tot succesvolle disruptie is authenticiteit. Geforceerde of ondoordachte pogingen tot ontregelen kunnen juist leiden tot een negatiever beeld van jouw merk.
 

Sorry zeggen gaat vaak verkeerd namelijk. Niet alleen persoonlijk, maar ook zakelijk. Waar gaat het mis en hoe kun je er iets aan doen? Het woord sorry komt er meestal nog wel uit, maar heel vaak komt er daarna allerlei ellende om de hoek.

Niet elk merk heeft het in zich om een Amazon, Netflix of Airbnb te worden, maar 1% meer marktaandeel kan voor een gevestigd merk al een significante groei betekenen. Om hun kansen op groei te vergroten, zouden conventionele merken een voorbeeld moeten nemen aan snel groeiende disruptors.


Merken die snel willen groeien door de branche te ontwrichten doen er goed aan om het creëren van vertrouwen niet uit het oog te verliezen. Vooral wanneer zij van hun publiek vragen een compleet nieuw product, nieuwe dienst of nieuwe ervaringen uit te proberen. Dit vraagt letterlijk een sprong van vertrouwen.
 

Hoe kunnen marketeers hun campagnes laten opvallen in het woud aan kanalen die er steeds maar bijkomen, zonder dat ze mensen van hun merk vervreemden? Onderzoeken laten zien dat de mate waarin mensen online actief en engaged zijn, een goede indicator is voor hun houding ten aanzien van digital advertising. Het helpt je beter te bepalen wie je als merk kunt benaderen, hoe en hoe vaak.

Voice zou wel eens de technologie kunnen zijn om de digitale kloof tussen mannen en vrouwen te overbruggen. En hiermee meer gelijkheid te creëren. Want veel merken laten kansen liggen bij 'de vrouwelijke doelgroep'. En dat is zonde, want aankoopbeslissingen worden in 70-80% van de gevallen door vrouwen genomen. Slimme marketeers ontwikkelen dus een 'Women-First' strategie.

Je evenwicht houden op de fiets, zonder handen aan het stuur. Dat kost tijd en moeite om zover te komen. Een vergelijkbaar gevoel heb ik bij het schrijven van deze column. Het is namelijk een primeur: de eerste column die ik heb geschreven zonder mijn handen te gebruiken.


Weergave resultaten 1-10 (van 114)
 |<  < 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10  >  >|