Blogs & artikelen

Op vakantie heb je vaak boeiende klantbelevingen. Het begint meestal met het ‘zuur’: lange reis, in het donker je hotel zoeken, veel geregel. Daarna komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar onze gastheer en gastvrouw het zuur op een prachtige manier verzachtten. Wat kunnen we van ze leren?

Hoe zorg je voor geïntegreerde marketingcampagnes in een gefragmenteerd multimedialandschap? Dat is dit jaar het overkoepelende thema van AdReaction, de jaarlijkse, wereldwijde studie van Kantar Millward Brown over ‘the art of integration’ in multichannel reclamecampagnes.

Is het een goed idee om bij klantbeleving niet het belang van je eigen bedrijf te benadrukken, maar de rol die jouw bedrijf speelt in een groter geheel, zelfs iets zo abstracts als de gehele economie? Klinkt als een ja, toch? Maar het maakt wel degelijk uit hoe je het brengt en of het geloofwaardig is.

De reputatie van de verzekeringssector houdt nog steeds niet over. Toch is dat (meestal) niet terecht. Een pleidooi: we zouden anders naar verzekeraars moeten kijken – als klant en als CX-professionals. Waarom?


In 2018 gaan klanten nog beter beseffen dat zij echt de macht in handen hebben. Met steeds nauwkeuriger modellen, artificial intelligence en social media analyse kunnen organisaties steeds beter aansluiten op de vraag. En ja, dat kan altijd beter en klantgerichtheid moet nog veel meer in het DNA van de meeste organisaties komen. Maar de klant, dat zijn we ook vooral zelf. Dus oefen invloed uit!

Post-truth is een populaire term geworden. Maar de vertrouwenscrisis zelf is niet nieuw. De laatste tijd is het vertrouwen in bedrijven en autoriteiten echter wel erg flink gedaald. Zeker online geloven we lang niet alles meer wat we onder ogen krijgen. Wat kunnen merken hieraan doen? 


Google op de term millennials, en je wordt overspoeld met beelden van frisse, jonge mensen die lijken vastgelijmd aan hun mobiele telefoon of tablet. Maar klopt dat beeld wel? Connected Life, dé wereldwijde studie van Kantar TNS naar het digitale gedrag van consumenten, laat een genuanceerd beeld zien van de online tijdsbesteding van jonge consumenten en van hun houding ten aanzien van social media.

In een artikel in het december-nummer van Tijdschrift Voor Marketing delen we aan de hand van het Connected Life onderzoek tien principes voor meer online vertrouwen bij consumenten. 

Noem het woord ‘privacy’ en de (angstige) meningen vliegen je om de oren tegenwoordig. In klantbeleving geldt dat al helemaal. Je vindt nieuwe technologie doodeng of je geeft met liefde je hele hebben en houden aan Google. Er zit in het debat nog weinig tussenin. Dat is jammer en kan anders.

Dit wordt mijn leukste column ooit. Geen serieus gedoe over procesoptimalisatie, artificial intelligence of klantbelevingstheorie, nee, ongebreidelde lol. Grappen. Grollen. Waarom? Omdat het kan - en ook nog zin heeft…

Weergave resultaten 1-10 (van 102)
 |<  < 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10  >  >|