"Vertrouwen blijkt niet meer zo vanzelfsprekend, je moet het verdienen."
‘De klant centraal’ betekent tegenwoordig heel wat anders dan vroeger. Klantrelaties zijn complexer geworden. Enerzijds kan de klant over steeds meer kanalen bediend worden. Anderzijds wordt de klant steeds mondiger en gebruikt hij daarbij het internet vaker als uitlaatklep. Door deze ontwikkelingen verschuift de regie van het bedrijf naar de klant.
Het heeft ook directe consequenties voor het meten van de tevredenheid van de klant of – in een breder perspectief – van de totale customer experience. Om vanuit het bedrijf een antwoord op deze ontwikkelingen te kunnen geven, dient ook de medewerker centraal te staan. Thema’s als betrokkenheid creëren, leiderschap en het vertalen van organisatiedoelen in concrete doelstellingen voor medewerkers zijn belangrijker dan ooit. Zeker voor de generatie van morgen. Ook het meten van medewerkertevredenheid komt daardoor in een ander perspectief te staan.
Benieuwd hoe je deze ontwikkelingen vertaalt naar een nieuw meetinstrumentarium?
Bel me op 020 522 57 20 of mail me via eric.sondervan@tns-nipo.com.