Webcare, een enorm belangrijk servicekanaal

 

Maar liefst twee derde van de consumenten richt zich voor het uiten van een klacht tot internet als direct gevolg van het tekort schieten van customer service via traditionele kanalen, zoals de telefoon, post of persoonlijk contact. Een kwart van de online klagers doet dit om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hun probleem alsnog wordt opgelost. Webcare is dus de laatste kans die je van de consument krijgt. 

 

Online klacht gevolg van falen traditionele customer service

Twee derde van de consumenten die zich voor het uiten van een klacht tot het internet richt, doet dit als direct gevolg van het tekort schieten van customer service via traditionele kanalen (bijvoorbeeld per telefoon, post of persoonlijk contact). Naast het hebben van een webcare-team om klachten te verhelpen, is het voor bedrijven klaarblijkelijk noodzakelijk de traditionele customer service op orde te hebben zodat een groot deel van klachten niet eens op internet geplaatst wordt. Zo blijkt dat van alle consumenten die een klacht op internet plaatst, 22% dit te doen om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hun probleem alsnog wordt opgelost. 

 

Resultaten uit ons CCDNA onderzoek laten zien dat het voor bedrijven van belang is om zowel in online als offline customer service te investeren. Online klaaggedrag kan niet alleen achteraf met webcare opgelost te worden, maar is te voorkomen door traditionele diensten te verbeteren. Dit wil niet zeggen dat het verbeteren van de customer service ervoor zorgt dat er geen negatieve berichten meer geplaatst worden. Er blijft nog steeds een derde van de online klagers over die direct voor internet kiezen om te klagen en dus de traditionele kanalen overslaan.

 

Webcare en Facebook

Facebook wordt vaak gezien als een medium om met fans te verbinden.  Het doel is dan om de commitment met het merk  te versterken, om fans te triggeren en aanbevelingen te doen. Want advocacy brengt nieuwe klanten en dus groei. Maar Facebook is niet uitsluitend een saleskanaal. KPN verwijst bijvoorbeeld op haar Facebookpagina naar het webcareteam. Bij Vodafone zie je op de Facebookpagina ook klantenservice. Bedrijven met aanwezigheid op Facebook zullen het merken, klanten zien Facebook als een mooie ingang om een klacht neer te leggen. Wordt deze niet opgemerkt, dan kan dit leiden tot reputatieschade.
 

Klantrelatie versterken

In het CCDNA onderzoek van 2011 constateerden we dat goede webcare de klantrelatie absoluut versterkt. De meeste bedrijven gebruiken webcare echter vooral als medium om een fout te herstellen of te controleren. Reactief dus. Slechts af en toe zien we een voorbeeld van proactief gedrag: ‘Ik zag uw bericht langskomen… kan ik u misschien helpen met…?’. Zoiets verwacht de klant niet. De kans is groot dat hij het beleeft als een ‘wow-moment’, ‘echt contact’, persoonlijke belangstelling. En een ‘wow-beleving’ leidt weer tot positieve buzz. Goed voor het merk, goed voor het bedrijf. 

 

Wilt u de kwaliteit van uw webcare meten, bijvoorbeeld via Facebook of Twitter? Bel direct op 020 522 53 74 of mail met olga.ter.voert@tns-nipo.com. Of kies een expert die past bij uw specifieke situatie.
 

Nieuwsgierig maar eerst meer lezen? Wij publiceren regelmatig artikelen over dit onderwerp.