Customer Experience Management
Anno 2012 willen klanten klant zelf kunnen kiezen en verwachten ze dezelfde kwaliteit van dienstverlening in elk kanaal, in elk contact. Maar krijgen ze die ook? In hoeverre kan de virtuele medewerker op de website de vriendelijke medewerker aan de telefoon of in de winkel vervangen? Wat vinden klanten ervan als reacties via Twitter eerder worden afgehandeld, dan de reacties die via de andere kanalen binnenkomen?
Veranderde focus in Customer Experience Management
Customer Experience Management gaat over de uitdaging om constante kwaliteit te leveren over alle beschikbare kanalen heen. Het is bekend dat een wisselend servicelevel tussen de kanalen een negatieve invloed heeft op het oordeel van klanten over de performance van een bedrijf. De huidige tijd eist ook dat je als bedrijf dichter op de (steeds meer eisende) klant zit. De klant is minder geduldig en straft slechte kwaliteit snel af, vaak door inzet van sociale media. Binnen Customer Experience Management is daarom de focus verschoven van het meten van klantrelaties naar het meten van de tevredenheid na een transactie. Zodat men inzicht krijgt in de kwaliteit van elk belangrijk touchpoint tussen klant en bedrijf. Touchpoint onderzoek is uitermate geschikt om dienstverlening te optimaliseren zodat deze beter aansluit bij de klantbehoeften.
Welke KPI gebruiken?
Concurrentievoordeel behalen door de focus echt op de klant te leggen, betekent Customer Experience Management in de volle breedte toepassen en monitoren. TNS NIPO heeft een maatstaf ontwikkeld die alle aspecten van Customer Experience meeneemt: de Customer Centric DNA Index.
1. Goedlopende en innovatieve processen
Optimaal gebruik maken van het internet en het gemak voor de klant voorop stellen.
2. Uitstekend gedrag van de medewerker
Begrijpen van het feit dat de medewerker in staat is om loyaliteit te bewerkstelligen bij klanten en van hen enthousiaste promoters te maken van het merk of bedrijf. In de hostmanship visie wordt deze dimensie verdiept en uitgewerkt.
3. Consistente dienstverlening over alle kanalen heen tijdens de gehele klant levenscyclus
Een goede dienstverlening van het ene kanaal creëert het verwachtingsniveau van het andere kanaal.
4. Webcare performance
Een nieuwe realistische uitdaging om op de juiste manier te reageren voor het bedrijf.
5. Aanbevelingen
Beheersen van buzz is een integraal onderdeel geworden van klantrelatie management.
6. Vertrouwen als basis voorwaarde
Vertrouwen werd vroeger als vanzelfsprekend beschouwd, totdat de financiële onzekerheid dit veranderde in verschillende sectoren.
Alle zes dimensies kunnen afzonderlijk gemeten worden, maar hebben een verschillende betekenis per branche. In sommige sectoren is internet veel belangrijker dan in andere. De dimensies zijn geïndexeerd om als één KPI voor Customer Experience Management te kunnen fungeren. Sectoren en bedrijven kunnen hiermee onderling met elkaar worden vergeleken. Deze Benchmark doen we jaarlijks met onze Customer Centric DNA award.
Wil u meer customer centricity in uw organisatie? Bel direct 020 522 57 20 of kies een expert die bij u past.
Nieuwsgierig, maar eerst meer lezen? We publiceren regelmatig artikelen over dit onderwerp.