In 2010 verscheen het VNG-rapport 'Dienstverlening draait om mensen'. De basis op orde. De VNG stelt in dit rapport dat dienstverlening mensgericht dient te zijn. Maar hebben we het dan allemaal over hetzelfde? Voor Logica voerde TNS NIPO in november 2010 onderzoek uit onder gemeenteambtenaren én onder burgers die contact hadden met de gemeente. Hieruit bleek dat juist de menselijke kant van de zaak het verschil maakt. Burgers noemden dat aspect het vaakst als dissatisfier, terwijl de ambtenaren vonden dat ze zich juist heel menselijk opstelden.
Medewerkers moeten ervan bewust gemaakt worden dat zij degenen zijn die het verschil maken. We noemen dat hostmanship, een samenvoeging van hospitality en craftmanship. Een vriendelijk luisterende ambtenaar is niet genoeg. Dat is slechts een randvoorwaarde. De medewerker moet zich verantwoordelijk voelen voor het integraal oplossen van het hele probleem van de burger. Hij moet de burger écht willen helpen en dat ook doen. Hij moet een stap extra willen zetten.
Uit ons onderzoek blijkt eveneens dat burgers best tevreden zijn over de totale doorlooptijd, maar niet over de mate waarin ze op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Systemen, angst voor rechtsongelijkheid en protocollen onderdrukken Hostmanship-gedrag. Dit kan alleen veranderen als binnen overheidsorganisaties een cultuuromslag naar vermenselijking plaatsvindt.
TNS NIPO kan u helpen deze verandering te faciliteren.