Het klinkt als een cliché, maar ieder persoonlijk contact tussen bank en klant is een mogelijkheid om te laten blijken dat de klant nu écht centraal staat. We zien dit terug in de nieuwe campagnes die in 2010 het licht zagen, zoals De bank anno nu (ABN AMRO), De bank van … (SNS Bank) en Hoeveel bank wil je hebben? (ING).
Maar hoe kunnen banken de belofte nu daadwerkelijk invullen? Hierbij zijn twee aspecten van cruciaal belang: transparante producten en diensten én de klant als ‘gastheer’ tegemoet treden. Financiële producten kunnen erg complex zijn. En dat komt niet alleen door de kleine lettertjes. Zo is ING bijvoorbeeld gestopt met het stilzwijgend aftoppen van spaarrentes en heeft ABN AMRO Bank besloten om zich te beperken tot het aanbieden van drie overzichtelijke en duidelijk verschillende spaarrekeningen. Het lijkt er dus op dat de beloofde transitie (van bank- naar klantbelang) echt aan de gang is.
Het tweede aspect is veel lastiger te realiseren. Hier gaat het erom dat alle medewerkers die in contact zijn met een klant (callcenter, bankkantoor) daadwerkelijk de klant willen helpen. Ze moeten leren denken vanuit het grotere geheel van de klant, begrijpen waarom hij om een bepaald product vraagt en er waar mogelijk op doorvragen. Ook van belang is de klant het gevoel te geven echt welkom te zijn en daarnaast de verantwoordelijkheid te nemen. Zolang medewerkers zich achter andere afdelingen, beslissingsbevoegdheid en andere zaken verschuilen, heeft de klant nooit het gevoel dat hij werkelijk centraal staat.